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物业管理实务：客户管理题库知识点

1、单选?客户沟通是客户管理的（）工作。

A.重点性

B.基础性

C.普遍性

D.合理性

正确答案：B

2、多选?物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场（江南博哥）地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。

A.要求

B.内容

C.对象

D.方法

E.标准

正确答案：B,C

3、多选?物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流

D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题

E.与业主的沟通交流

正确答案：A,B,C,E

4、单选?关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A.客户满意是指客户感觉状态的水平

B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

D.客户的实际感受全是真实的

正确答案：D

5、单选?物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

正确答案：C

6、单选?在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。

A.需要被关心

B.需要被埋怨

C.需要服务人员专业化

D.需要迅速反应

正确答案：B

7、多选?物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题

B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法

C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会

D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断

E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

正确答案：B,C,E

8、多选?户沟通的（）应记录归档。

A.事由

B.心态

C.过程

D.结果

E.能力

正确答案：A,C,D

9、单选?以下不属于与客户沟通的管理是（）。

A.建立定期客户沟通制度

B.建立追踪分析和会审制度

C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题

D.引进先进技术和手段，加强客户管理

正确答案：C

10、单选?与业主的沟通交流不包括（）。

A.物业管理相关法规的宣传与沟通

B.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流

C.物业管理日常服务中的一般沟通交流等

D.业务主管与专业服务公司的沟通交流

正确答案：D

11、多选?对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

A.占用时间长

B.费用高

C.无法集思广益

D.高度依赖主持人的主持技巧

E.容易受小组成员构成变化的影响

正确答案：A,B,C

12、单选?以下不是与客户沟通管理的是（）。

A.建立定期客户沟通制度

B.建立追踪分析和会审制度

C.解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

D.引进先进技术和手段，加强客户管理

正确答案：C

13、单选?客户满意度调研的核心是（）。

A.以客户为中心的组织

B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析

C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求

D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

正确答案：C

14、单选?对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

A.鼓励参与者相互启发和交流

B.可集思广益

C.帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨

D.可加快完成速度

正确答案：C

15、多选?以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。

A.客户满意度调研

B.重要客户分析

C.建立受理系统

D.竞争者分析

E.失去客户分析

正确答案：A,B,D,E

16、多选?在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听

D.服务人员专业化

E.迅速反应

正确答案：A,C,D,E

17、单选?物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务