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物业管理实务：客户管理考点巩固（三）

1、多选?与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。

A.以合同准备为核心

B.明确各方职责权利义务

C.物业服务企业要摆正位置

D.建立跟踪分析和会审制度

E.熟悉物业管理基本（江南博哥）的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

正确答案：A,B

2、多选?下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。

A.自主答卷式

B.面谈问答式

C.对比格式

D.定性答卷式

E.陈述性格式

正确答案：A,B,D

3、多选?物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流

D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题

E.与业主的沟通交流

正确答案：A,B,C,E

4、多选?户沟通的（）应记录归档。

A.事由

B.心态

C.过程

D.结果

E.能力

正确答案：A,C,D

5、单选?在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

A.业主（或物业使用人）

B.建设单位

C.专业公司

D.政府部门

正确答案：A

6、单选?物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

正确答案：C

7、单选?物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。

A.早期介入

B.前期物业管理

C.建设阶段

D.物业管理全过程

正确答案：B

8、单选?对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。

A.一般来说答卷率较低

B.较难征询额外的信息

C.很难知道答卷者是否理解所提出的问题

D.占用时间长

正确答案：D

9、单选?在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。

A.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流

B.与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流

C.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

D.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

正确答案：B

10、单选?以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

正确答案：A

11、单选?在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。

A.需要被关心

B.需要被埋怨

C.需要服务人员专业化

D.需要迅速反应

正确答案：B

12、单选?对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。

A.您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意

B.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般

C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼

D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为正确答案：A.好得多B.非常差

正确答案：B

13、多选?物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题

B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法

C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会

D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断

E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

正确答案：B,C,E

14、多选?下列说法正确的是（）。

A.物业管理客户包括内部客户和外部客户

B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所