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医院投诉管理机制

XXX

XXX投诉协调机制

为进一步强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正

常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、XXX

《医院投诉管理办法（试行）》等上级文件精神，特制定我院

《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公

室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人

员。

一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理

办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、

护士长为第一、第二责任人。

医院投诉管理领导小组：

组长：

副组长：

成员：

投诉管理办公室设在门诊三楼医院办公室内。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督

指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投

诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导

全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出强与

改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室

内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上

报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉

应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、

“”

科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，

对于能

1够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；关于无法

当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医

院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主

要问题和其对有关情的认识，应当及时向当事部门、科室和

相关人员了解、核实情。医院各部门、科室应当积极配合投

诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人

应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息

后，应及时查询拜访、核实、分析投诉人所投诉情形并拿出科

室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写

病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，

再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整

个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，

进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在

问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，

经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作

原则上应在个工作日内完成。遇特殊情不能按时完成的，

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科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投

诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、

完成情及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责

人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本

着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不

超过个工作日。

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