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广州、海口12345考察调研

2019年1月23日

目录

CONTENTS

01|基本情况

02|经验做法

03|下一步计划

基本情况

广州12345热线情况介绍

2018年，广州12345政府服务热线共受理话务量约

846.37万次（日均约2.3万次），热线电话接通率为

91.26%，形成工单132.15万件，市民满意率为

71.89%，84.38%的咨询来电通过知识库为市民解答。

广州市坐席管理采用服务外包方式，共有坐席人员759

人。

海口12345热线情况介绍

2018年海口12345平台电话受理量约191.4万

件（日均约0.52万件），其他渠道受理量约17万件。

电话接通率为96.47%，市民满意率为90.81%，

前台直接办结率63.88%。海口12345平台坐席人

员管理采用服务外包方式，共有坐席人员220人。

经验做法

经验做法

•体制机制建设完善：

ü两地都建立了各级领导现场办公机制；

ü海口建立了“首问责任制”；

ü广州市针对一些职责不清，各部门推诿扯皮

的现象由市编办、市法制办以及市政务办共

同协商，直接指定部门办理；

ü实行第三方监理制度。

经验做法

•服务手段多样化：

ü两地知识库建设完备，运用知识库服务市民

的能力强；

ü两地纷纷推行“12345+”服务模式；

ü两地均设立了多语言坐席；

ü精细化坐席管理。

经验做法

•广泛应用智能技术：

ü两地均注重强化数据挖掘分析；

ü广州市大力提升业务流程智能化水平。

下一步计划

下一步计划

u进一步完善平台体制机制

u拓展平台服务手段

u提升平台运用智能技术的水平

下一步计划

•进一步完善平台体制机制

•建立“首问责任制”；权责不清

•建立联动单位轮流值班制度；

推诿扯皮

•形成标准化接待机制。

效率低下

下一步计划

•拓展平台服务手段

•一是完善知识库完善知丰富知

ü完善知识库管理办法，确保知识维护的有效识库管识库内

性、准确性和及时性；理办法容

ü丰富知识库内容，建立多级目录，加强坐席

人员培训，提高一次问题解决率及市民满意建立知成立知

度；识库共识库采

ü建立知识库共享机制，实现各单位之间知识享机制编组

库共享，确保全网服务的信息一致性；

ü成立知识库采编组，不断对知识库进行优化、

提升、完善。