合同范本之it运维外包服务合同.docx

it运维外包服务协议

【篇一：it运维服务协议2023年(1)】

甲方：（以下简称甲方）

电话：020-3762传真：

地址：号邮编：20

乙方：广州司（以下简称乙方）

电话：020-62传真：85

地址：广州市城a1002室邮编：510630

根据《中华人民共和国协议法》及现行有关法律、法规，甲、乙双方经和谐协商，本着自愿、平等、互信和互惠互利的原则，就甲方委托乙方对其计算机及其周边设备的软硬件有偿服务问题，达成如下协议：

该协议所涉及的办公设备信息如下：

协议附表1：办公设备产品列表（电脑、显示器、打印机（喷墨机、激光机、一体机）共391台）

一、双方的权利和义务

1、乙方安排一名技术工程师驻守甲方办公地点，在甲方正常工作时间内为甲方做合

同内it应用等相关办公设备的检测、维护、保养工作。

2、乙方保障甲方的服务质量得到有效保障，为甲方设立服务热线电话：020-5284，

协议期间，甲方可以拨打热线电话提出服务请求、技术征询。

3、乙方设立投诉热线：020-285，并设立专门的回访员，对服务响应和质量进行实

际服务接受者的回访，以甲方实际服务接受者对服务的满意作为当次服务结束的

标志。

4、乙方为甲方服务的响应提供合理的保障，非乙方工程师驻场时间，乙方在接到甲

方的服务请求后半个小时内电话响应、4个工作小时内到达现场提供it方面服务。

5、乙方建立完善的保密机制，在没有得到甲方人员许可的前提下，不对外泄露甲方

的任何保密信息。

6、乙方保证向甲方提供规范、优质的服务，甲方应尽量为乙方的工作提供协助。乙

方在提供服务时，甲方工作人员应给予充足的配合，涉及服务实行场地、进入服

务场地的便利条件、故障现象的初步判断、简朴说明以及设备位置的安放等。

7、甲方准时支付给乙方应支付的各种费用，逾期未支付按照应交费用的3%/天交纳相

应的滞纳金。

二、服务细则

1、协议执行前，甲、乙双方对甲方的设备列表中每台设备的型号、配置、保修情况、

设备编号等信息进行确认记录。

2、正常工作时间内，乙方服务工程师及服务平台及时接听用户服务请求电话并做好

记录，在工程师驻场服务期间立即响应相关服务。

3、非工程师驻场服务期间，公司服务平台接受用户服务请求，做好相关记录，未能

通过技术热线解决的问题在服务工程师上门期间，为甲方提供技术服务。特殊服

务需求，及时提供服务响应。

4、协议所指的维护范围以双方确认的列表为依据，乙方按照列表为甲方提供特别备

件库存管理，最大限度的缩短设备的维修时间。

5、协议中提到的工作小时或工作日以甲方工作时间为标准。

6、甲方服务执行期间对质量不满意时，直接向乙方投诉热线020-6285反馈意见，

乙方在甲方许可的时间内做提高改善。

三、服务内容

1、计算机硬件设备的服务

1）乙方工程师在现场检测需要后台维修的，及时告知服务平台取回设备维修。

2）非保外设备维修，乙方通过后台维修部以及渠道，为甲方设备提供快速高效的硬件维修

服务。

3）服务工程师每半年对甲方办公点的计算机硬件设备（台式电脑、笔记本电脑、打印机、

扫描仪、传真机、复印机、网络设备）等进行巡检服务，对一些经常出现故障的设备和关键设备进行重点的检查，消除故障发生隐患，最大限度的减少计算机硬件设备的故障发生率，同时对于一些已老化需要淘汰的计算机设备进行记录并向甲方的信息部门进行反映，提出合理解决建议。

4）服务工程师在现场服务，按照乙方公司的服务规范，提供应用户标准、快捷、满意的服

务。

5）对于计算机硬件故障，服务工程师在现场提供检测服务，因特殊因素（如：无配件或确

实难判断故障等）导致问题不能及时解决时，及时和用户解释因素，并积极运用公司的各种资源，尽快解决问题，达成用户满意。

6）对于计算机、打印机等设备出现配件损坏需更换或二级维修时，工程师根据该配件的保

关厂家或供应商，进行维修服务解决。

7）对于保修期内的设备，服务工程师在该设备送回相应厂家或维修站进行维修时，上报乙

方公司服务平台随时与厂家保持联系，了解跟踪设备的维修进度等信息，设备完毕维修后及时取回送还用户。

8）对于过保设备，服务工程师可先行检测给出相应报价：如特殊因素（市场配件短缺、故

障维修难度较大等）无法及时修复的，应第一时间告知甲方信息部门或直接与该设备的使用人员沟通，并及时给予调配建议。

9）对于保外设备，假如本公司综合维修部检测后拟定为配件损坏，但市面上已经没有该种

配件，同时也无同等配件可代替，工程师向甲方信息部门提出更换或报废的建议。

2、硬件维修服务流程

3系统及应用软件的服务

1）对甲方常