商场突发事宜课件.ppt

商场各类突发事件的处理;主讲内容〔各种冲突与处理〕;顾客之间的冲突;发生动手事件时

目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。

把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身平安，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。

尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。

保安到场进行处理。〔在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室〕。;员工与顾客之间冲突

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;抢劫事件的处理程序

;保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截

如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案

我们应表现出积极协助的态度

如顾客提出索赔，报告店内管理层

如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等

;物品丧失事件的处理程序;

根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人

保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否那么应到效劳台登记，并到派出所报警

顾客不知何时丧失财物

员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？〞

带他/她到效劳台登记

保安联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记

效劳台用播送告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物;;

我们应表现出积极协助的态度。

如有金额索赔，报告商场管理层。

如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丧失，也适用于以上程序。;发现顾客偷窃商品时;

对小偷及形迹可疑的人〔如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等〕，实施三米微笑，如：我可以帮助吗“请把商品放入购物车内，好吗？

记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪

对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单

收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码

除专职人员，其它员工无权捉拿小偷

协助保安员共同捉拿小偷

前提：有确实的证据;员工受到威胁、人身攻击的处理程序;;;停车场发生撞车处理程序

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如肇事人强行离开，应记下其车牌号码，并通知被撞车主报警

未发现撞车

有车主反映在本车场被撞，应首先说明本车场是免费停车，不负责车辆丧失、损伤及车上的财产

协助车主报警

积极协助，不袖手旁观

为双方着想，不偏袒，保持中立;顾客伤病紧急情况的处理程序

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顾客在商场内晕倒

目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部

管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人

单身购物〔或有人陪同〕，有清醒意识

目击员工第一时间通知商场管理层、保安部

将顾客妥善处理，并提供相应帮助

询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗;

环境和设备导致顾客在商场内受伤

目击员工应立即通知商场管理层和保安员

询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼抱歉，表示极其关注的态度

进行一些简单的包扎，上药处理，作好抚慰工作

伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医

同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告

顾客要求医疗费用或其它赔偿，那么告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系

效劳台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心;儿童丧失处理程序;商场内所有人听到儿童丧失信息后须立即展开寻找小孩的工作

找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消儿童丧失信息的播放

使用播送系统通知所有同事已有小孩在商场内走失

在听到播送信息后，当班经理应派人去留意所有出入口

要注意进行的顾客，保安员要注意进出的人员

如果10分钟内没有找到小孩，那么要致电给警察

该小孩不是与其家长或监护人在一起，那么要尽量留注带小孩的大人。但不要鼓励阻拦他/她离开现场，致电给警察。警察到达后，向他们询问何时取消丧失住处播放

交事情前后经过告诉给警察;

如果找到了小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起，那么取消信息播放

如果员工在商场内发现走失的小孩

交其带至效劳台并向管理层汇报

通过播送室播出小孩的特征〔姓名、年龄、体重、身高、穿着等〕

当有人认领小孩时，效劳台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人

当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到派出所;