2016程序文件——服务客户程序.docxVIP

1?目的?

规定对公司向客户提供检测要求以外的服务的管理要求并进行控制，贯彻“以客户为关注焦点”理念，确保公司向客户提供服务前、服务中和服务后.充分理解并确定客户的要求，不断提高和改进服务质量。?

2?范围?

适用于本检测公司向客户提供服务前、服务中和服务后，对客户的服务要求的处理。?

3?职责?

3.1?质量负责人组织制定和监督《服务客户程序》。?

3.2?综合业务部负责组织实施和归口管理《服务客户程序》。?

4?工作程序?

4.1?客户服务要求的确定和实施?

4.1.1?公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括(但不限于)：?1)客户或其代表要求进人检测区域目击或监视与其有关的检测工作；?2)检测物品的加工制备、包装、运输；?3)检测方案(包括抽样)的咨询；?4)对检测结果的解释和说明。?

4.1.2?综合业务部负责接待、识别并确定客户提出的服务要求，填写《委托单》和签署《检测合同》，技术负责人批准后，组织人员实施。?

4.1.3?当客户或其代表要求进人公司相关检测区域，直接观察或监视为其检测工作时，在确保其他客户机密情况下，公司领导可合理批准客户的要求，在公司人员陪同下进人相关区域；接待活动执行《客户机密和所有权保护程序》，保存相应的接待记录。

4.1.4?样品管理员负责接洽和安排客户为验证目的提出的检测样品的加工制备、包装和运输服务的要求。?

4.1.5?综合业务部组织接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，记录客户咨询时提出的要求，为后续可能的合同评审做好准备。?

4.1.6?经营部与客户保持密切联系。当客户需要公司对检测结果提出意见和解释时，公司指定有资格人员独立科学地提出意见和解释，并指出意见和解释依据的文件。?

4.2?公司承诺将检测过程中的任何延误和主要偏离及时通知客户。

4.3?客户反馈的收集和处置?

4.3.1?与客户接触的人员(包括但不限于综合业务部人员、检测部人员、样品接收人员等)应通过面谈、信函、电话、传真、网络等方式积极与客户沟通，收集有关客户对公司检测工作的正面的和负面的以及建议和希望的反馈信息，填写《顾客满意度调查表》，经综合业务部汇总。?

4.3.2?综合业务部负责分发、回收《顾客满意度调查表》并汇总统计。?

4.3.3?综合业务部组织对《顾客满意度调查表》反映的客户反馈信息进行分析，对客户的检测需求、建议，用于改进管理体系、检测活动及对客户的服务，采取并记录相应措施和结果，以取得客户的持续满意。?

4.3.4?综合业务部负责答复客户的负面反馈意见和建议，以及客户希望反馈的处理结果，保存答复记录。?

4.3.5?综合业务部负责收集的有关客户投诉的信息，执行《申诉和投诉处理程序》。?

4.4?综合业务部负责编制客户反馈信息汇总的文件，质量负责人审核，作为管理评审的输入。?

4.5?记录的保存?

与服务客户相关的记录，由综合业务部档案管理员分类归档保存。?

5相关文件

《客户机密和所有权保护程序》HXJC/B09-2016

6记录

《顾客满意度调查表》HXJC/L-13-1

客户服务满意度调查表

编号：HXJC/L-13-01

尊敬的先生/女士：

为了解本公司服务质量情况，请您根据亲身感受将下列问题中最能反映您看法的答案选上(在□内打“√”)。调查表可现场填写后交给本公司工作人员。

1．您对本公司服务的印象：

□满意□基本满意□不满意

2．您认为本公司的收费是否合乎标准：

□未收费□合乎标准□不合标准

3．您对本公司工作人员的工作态度：

□满意□基本满意□不满意

4．您对本公司检验报告的内容和总体质量：

□满意□基本满意□不满意

5．您对本公司检验报告的及时性：

□满意□基本满意□不满意

6．您对本公司办事的清晰度和透明度：

□满意□基本满意□不满意

7．您认为本公司需要改进的方面和建议

填写人：单位：

填写日期：年月日