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银行服务工作总结3篇(银行服务工作总结

及工作计划)

银行服务工作总结1

20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实

省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，主动协作分行

开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的

规范化水平和职业化程度。多次召开提升宽阔员工服务质量

工作会议，专题争论和支配部署服务工作，通过集中整治，

全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取

得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓

了以下几项：

一、思想发动。

从年初开头，依据分行的领导，我们将服务工作作为全

行的重点工作，结合我行的实际，准时制定了我行服务管理

方法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，

班前班后会争辩，通过理论研讨、实践探究、宣布传达训练

等多种方式和途径，提升每一位员工的思想熟识，使宽阔干

部员工深刻熟识到提升服务质量对全行改革与进展的重要

意义，进一步增加工作的责任感和使命感。

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二、推动措施。

依据分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要

从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对比总行的各项服务规范和总行，分行

奇妙人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营

业环境，营销宣布传达资料，高柜和低柜员工的工作效率，

形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品学问把握程度

及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提

出可行性看法，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务

观念，以主动的态度，在进展中探究，在探究中进展，供应

高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的

有效结合。硬件设施和软件环境不能同步进展，必定制约服

务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，主动加强

软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，

自身素养等方面，通过视频讲座，集中学习等选择实行迅速

而灵敏的培训形式，进行特地培训。做到了理论与实践相结

合，形式与内容相统一，深入到到浅出，易学易懂。培训内

容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要

留意礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、

口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼

仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、

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坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。

侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户

开心而兴奋而来、满意而去的全部过程。通过培训，增加了

员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业

务竞赛，充分调动员工学习的主动性，主动打造自身素养过

硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨

和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工

做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在预

备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他

支行的工作阅历，探寻自身不足，并进行综合提高。依据分

行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟

分行提升服务质量步伐，谋求适合自身进展的新思路，新措

施。

三、总结与创新。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。

每一阶段认真总结不足，借鉴他行阅历，开拓符合自身进展

的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产

品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新学问、新技

术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的

要求，养成学习的自觉性，擅长总结，擅长创新，把握服务

规范要领和管理方法，领会了并有所体会贯彻好分行传达的

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精神并探讨和争论服务工作的新路子，当好服务质量提升项

目的宣布传达员、领跑人和推动者，适应时代进展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同

时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，

谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占

据更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优

劣直接体现着银行管理水平的凹凸，孕育着银行自身深厚的

企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而呈现在公众面前

的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然

取得了明显的进步，但是在服务工作中照旧存在一些不足。

在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从

以下几方面做起。