散客入住接待课件.pptxVIP

教学目标酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如下：了解办理入住登记的目的，了解散客入住接待程序和标准，学会处理入住登记时会出现的常见问题的处理。通过学习掌握办理散客入住接待的标准程序及一些常见问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。

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1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料4、获取酒店客源市场信息的重要渠道6、推销饭店服务设施，方便客人选择

想一想你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？

客人有无有无征求客人需要何种房，介情况理入住手（先准好的登表，帮助客人填写入住登记，请客人核对签字核付款方式，核件）

匙、房卡，归还证件、卡改房，在内填写完整入住信息

想一想你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序很重要，为什么？

??其他特别重要的环节：登记客人的有效证件；入住登记单请客人签字确认；电脑操作及时输入客人信息，更改房态

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有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元。有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。??

?中国公民：中华人民共和国居民身份证、临时身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证?

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护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发)??目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种

签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境??签证一般做在护照上，和护照同时使用。

签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。?

根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。?

1、外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。??2、公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。

3、礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。??4、普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2

记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。

办理入住登记：按需分房，收取证件，填写登记单，请客人核实并签字确认，收取押金，开据押金单/刷卡签字3分完成登记：将房卡、客人证件、卡卡单/押金单交给客人，指引方向，表达祝愿,通知相关部门房间已入住，电脑操作2分语言表达：吐词清晰，语速适中，声音悦耳，用语适当1分礼貌礼节：双手服务，微笑服务1分

宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便