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银行服务投诉处理技巧

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一、投诉病征描述：

1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！

2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋

不休。

3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面

挑骨头”。

4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦

旦地说再也不跟我们打交道了。

5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子

大”，真委屈！

二、投诉病例诊断：

“客户中心论”思想转换不到位。

三、投宿病因探析：

站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银

行没有完全站到客户的角度所致。

长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论”，也造就了一批高高

在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下

架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来

一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏

力。

四、投诉心理诊疗：

客户投诉是银行客户服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉

为商机是银行所面临的一个新课题。很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是

很好的商机。一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立

长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户

会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10

个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相

反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉

8-10个人，会带来25个准客户。二是你能得到很有价值的回应，有助于银行

了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。因此，在营销过程中，银行

应该鼓励投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，建立一种长期的稳定的关系。

银行客户经理面临的投诉内容主要有：服务问题、产品问题、银行或客户

经理对客户的承诺没有实现等。投诉的方式有：直接投诉、间接投诉。直接投

诉是客户直接向银行或客户经理本人投诉，间接投诉是客户向上级银行、地方

政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。

五、投诉处理技巧：

让自己先变成客户，用心聆听和感受银行的产品和服务。

(一）聆听投诉的技巧

不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户

经理要持平常心认真聆听投诉意见。

如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。

客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。

当自己想向客户辩解时,告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极

有可能会改变主意。

在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎

么办？

感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感

谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。

尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。

(二）向客户道歉的技巧

不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。

投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定

要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。

道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。

不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。

用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲

击力强或失实的言语，如果你不加控制,就容易发生争吵，使客户的情绪进一步

受到刺激，不利于问题的解决。

(三）鼓励客户的技