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前厅常见疑难问题的处理和解决

第一节突发事件的处理

一、紧急停电时如何处理？

1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；

2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；

3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；

4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；

5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；

6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报

告；

7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；

8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力

供应恢复正常；

二、遇有恶劣天气时如何处理？

遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：

1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保

安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；

2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；

3、迅速加强防范工作；

4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人

的问题；

5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持

好大堂秩序。

三、火警发生时如何处理？

1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；

2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；

3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；

4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；

5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；

6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。

四、酒店客人发生伤亡时如何处理？

1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；

2、通知上级（前厅经理和总经理）；

3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；

4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。

第二节常见疑难问题的处理

一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？

1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；

2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；

3、介绍其他较便宜的房间给客人。

二、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？

1、向客人说明酒店客房已满的情况，真诚地表示歉意；

2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；

3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；

4、欢迎客人下次光临。

三、在酒店前厅登记入住检查中发现可疑的客人，应当如何处理？

1、保持冷静和镇定，态度如常；

2、在住宿登记单上做出特殊记号；

3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内；

4、报告上司与保安部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

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四、前厅工作人员值班时对客人的故意纠缠应如何处理？

1、设法迅速摆脱客人的有意纠缠；

2、礼貌的告诉客人自己现在很忙，主动找出工作做；

3、暗示其他工作人员前来，自己借故离开；

4、日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。

五、工作中自己心情不好怎样处事？

1、时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表，任何时候都不能将自己的不良

情绪带入工作中；

2、设法忘记自己的私事，控制、调节自己的情绪；

3、将全部思想和精神投入到自己的工作中，热情、有礼地对待客人。

六、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

1、保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂；

2、查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；

3、征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；

4、客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。

七、如何处理已经离开的客人的信件？

1、首先查询客人是否对其离开后信件的处理有所交代，如有则按其交代办理；

2、客人如无特别交代，对于急件、特快专递应转寄客人前往的下一站，或直接寄往客人

家里，或立即退件；

3、对于平信，酒店可暂存放一阵，每天查询该客人是否再次入住，超过酒店保管期限

（通常为一周）则作退信处理。