汽车维护与保养（第2版）课件 第三部分 售后服务客户接待流程实训 实训1 客户需求问询训练.pptx

第三部分售后服务客户接待流程实训实训1：客户需求问询训练《汽车维护与保养》

实训1：客户需求问询训练当客户有维修保养需求时，预约是客户与汽车特许经销商售后服务人员进行的第一次接触。无论是电话预约、当面预约或者其他数字化预约方式，客户对自己汽车的品牌的承诺都寄予很高的期望。预约工作对实现客户满意度和忠诚度有着极其重要的作用，因为良好的预约工作将有助于汽车特许经销商制定工作计划，提高资源的利用率。《汽车维护与保养》

实训1：客户需求问询训练一、明确客户期望，制定合理客户需求问询流程1.制定客户需求问询流程的前提是明确客户期望《汽车维护与保养》便捷性高效性定制化服务预先获得信息获得特别服务或优待

实训1：客户需求问询训练一、明确客户期望，制定合理客户需求问询流程2.制定客户需求问询流程的目的记录客户及车辆的重要信息，可以提前得知保养需求，确定保养时间，服务顾问等，然后根据客户需求提供定制化服务，对服务能力合理规划，提高特许经销商资源利用率。《汽车维护与保养》

实训1：客户需求问询训练二、客户需求问询步骤要点与行为规范客户需求问询的基本要求是简化客户需求问询流程、准确快速完成客户需求问询、及时同步更新客户信息，为下一环节提供清晰的输入。共包括五个步骤。参考教材内容进行练习。《汽车维护与保养》1接通客户需求问询电话2核对和录入信息3客户需求评估4总结道别5为下一个环节做准备

实训1：客户需求问询训练二、客户需求问询步骤要点与行为规范《汽车维护与保养》训练与思考1.制定客户需求问询的前提条件有哪些，为什么制定客户需求问询？2.客户需求问询包含几个步骤，步骤要点是什么？

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