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客户满意度调查作业指引
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人
目的
制定程序据以对客户满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。建议参考标杆企业做法，定期聘请第三方对客户满意度进行全面调查。
适用范围
适用于对所有项目的客户满意度的测量、监视及改进工作。
术语和定义
客户满意度：是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
职责
客户中心
负责对客户满意度进行测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。
相关部门
负责根据客户满意度制订有关纠正预防措施，并持续改进。
分管领导
审批客户满意度调查方案及后续改进建议、措施。
工作程序
客户满意度调查的组织和准备
客户中心在每年一月份制定《客户满意度年度调查计划表》。
新项目入伙后半年内进行一次客户满意度调查。
调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。
调查内容包括但不限于：
规划设计
工程质量
返修工作
销售服务
物业管理
客户服务
由客户中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《客户满意度调查表》、《客户满意度调查问卷》、《客户访问记录表》，报分管领导批准。
调查方案应包括但不限于以下内容：
调查小组人员名单及组数
调查客户样品数量及名单
调查方式
调查时间
预计完成时间（统计出调查结果）
调查实施
调查小组按计划对客户进行调查，如因客户原因而未有结果回复超过总调查客户数的50％时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效；
物业公司配合客户满意度调查问卷的发放及回收；
回收调查表后，由客户中心对调查数据进行整理、汇总统计，并对相关部门发布调查结果。
数据统计
客户满意程度的分值从非常满意至非常不满意依次为10分至1分。
单项客户满意度的统计公式为：（其中标记的户数为对应分值的户数之和）
（户数×10+户数×9+户数×8+户数×７＋户数×６＋户数×５
＋户数×４＋户数×３＋户数×２＋+户数×1）
评价户数之和
公司总体（平均）满意度为按各单项满意度之和的平均值。
结果分析
根据调查结果，由客户中心组织有关部门进行分析，提出建议。
针对客户不满意比例较高的项目以及典型的问题，客户中心向责任部门发出《纠正与预防措施报告》，要求其做出改善或改进。
支持性文件
无
相关记录
《客户满意度年度调查计划表》（表单）
《客户满意度调查表》（范例）
《客户满意度调查问卷》（范例）
《客户访问记录表》（表单）
《纠正与预防措施报告》（表单）
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