门店危机管理手册.pdfVIP

目录

一、危机管理

二、危机的分类2-3

三、危机的处理原则3

四、危机事件处理要点3-5

五、危机事件范例及处理程序

附录一：6-16

附录二（日常消防管理须知）16

附录三（危机发生时问与答）17

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一．危机管理

门店不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们门店的员工、供应商和其他

来访者创造同样一种安全场合。许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时，

几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此作为门店店长或管理人员，当面对突发危机事件时，

必须及时应对和处理危机，需要通过沟通交流让对方接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制

事态、解决问题、达成共识的目的。

1.危机的定义

任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产、员工或顾客等产生一定

程度损伤的事件；任何会迫使门店关闭或阻碍正常营业的事情均应视为危机。

2.危机管理目的

提高避免危机的意识，确保及时有效地做出反应，把门店与顾客的损失降到最低，维护门店的

声誉及利益；提升门店员工对“公共关系、食品及服务质量抱怨、受伤、谣言、意外事故、自然灾

害等”相关问题的识别能力及处理能力。

3.我们的使命

把每一次危机都转化为公司的良机！

二、危机的分类

依据处理权限的划分可以分为以下三类：

一类危机：服务员或管理组可以自行处理的危机；

例如：对服务速度、上错餐、空调太热等此类可以由门店员工即时解决处理并确认顾客满意度

的抱怨。对于此类问题员工解决后，必须及时向上一级人员报备。当然在处理此类危机抱怨时要注

意方式方法与处理人员的态度，不然第一类危机如果没有及时正确地解决会立即上升到第二危机。

第二类危机：店长可以处理的危机或未能解决的一类危机；

例如：食品卫生投诉、政府部门上门例行检查、顾客要求要求免单等

第三类危机：需要公司部门协助的危机或者未能解决的二类危机；

示威、游行、抗议、暴乱、投毒、爆炸、恐吓

勒索食物中毒等涉及到严重食品安全的问题

顾客在门店严重受伤/意外死亡、员工严重工伤、死亡

媒体负面报道、采访

员工投诉/申诉；员工提起劳动仲裁/诉讼、员工向媒体投诉、员工向劳动监察等政府职能部门

举报

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政府职能部门检查(检查结果超标，政府职能部门将进行处罚)

火灾/水灾、重大盗窃、抢劫

车辆重大交通事故

任何第二类事件被处理后,未能使顾客满意的事件

其他重大、紧急事件。

三、危机的处理原则

1.遵循LAST原则

Listen(聆听）专心倾听，收集信息

保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心不要想急于解释而试图打断顾客的话，要有礼貌，

并表现出接受对方的意适时提问，以确定知道问题是什么，如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人

少的地方

Apologize（致歉）表示关心，致歉并认同顾客感受

表示了解对方的感受，对顾客造成的不方便、不舒服、不愉快致歉，不要与顾客争辩事情的对

与错

Satisfy（满足顾客需要）采取行动，使投诉的顾客满意

在你的能力范围内，满足他的要求。如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做

适当的说明，之后立刻找人通知店长或者公司，请他们来解决

Thanks（致谢）感谢投诉顾