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投诉处理技巧培训心得

投诉处理技巧培训心得1

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处理技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前始终是在渐渐的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已实现良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“自动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎坚固结实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并连续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，譬如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客致歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，琢磨旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与埋怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在认真为他们服务。理解他的心情，关怀他的问题。再次就是要赶忙响应，假如投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较多而杂，也要每天予以旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最终就是超出期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应当好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的致歉回复，有时候，善终比善始更紧要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你变化不了客户，你只能变化你自身；你变化不了事实，但你可以变化态度；你变化不了过去，你可以变化现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决议一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“变化”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、沟通、学习。

投诉处理技巧培训心得2

1.虚心接受客户投诉，耐性倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要认真倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其紧要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自身能解决的应赶忙回复客户。对于那时候无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间确定要给客户回复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。假如是本方的失误，首先要代表公司表示致歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自身认为最佳的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。

3.经受压力，认真去做。当客户的利益受到损失时，焦虑焦急是不行躲避的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能经受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、乐观的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷显现后要用乐观的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最结束果超出客户的预期，让客户满意，从而实现在解决投诉的同时捉住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，确定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有广阔的胸怀，快捷的思维及超前的意识；

C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户供应咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承当自身的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自身置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作实现双方共同规避风险的共赢目的。

另外，客服人员应明白自身的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终实现客户与公司都