《邮轮宾客服务与管理》6.2.1 任务一 下船值台服下船流程.pptxVIP

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮宾客服务与管理》相别于邮轮码头--下船值台服务

【学习目标】思政目标：培养爱岗敬业的精神。知识目标：了解下船值台服务的基本知识。技能目标：熟悉下船值台服务的流程。素质目标：增强对客服务的责任感。【知识点】下船值台服务的基本知识。下船值台服务的工作内容。下船值台服务的流程。下船值台服务要求。

知识点知识点一下船值台服务的基本知识知识点二下船值台服务的工作内容知识点三下船值台服务流程知识点四下船值台服务的要求职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》

知识点一下船值台服务的基本知识离船日是邮轮工作最繁忙的时候之一，邮轮各个部门都要面临艰巨的挑战。因为数千乘客必须保证在指定时间内办理完成离船手续并顺利下船。宾客部值台员工在离船日当天承担了大量极其重要的工作。

值台指的是国际邮轮上的一个工种，分上船和下船值台。为游客办理上船下船手续、做好登记接待等工作的。有的也称为前台接待。下船值台服务

知识点二下船值台服务的工作内容离船日是邮轮工作最繁忙的时候之一，邮轮各个部门都要面临艰巨的挑战。因为数千乘客必须保证在指定时间内办理完成离船手续并顺利下船。宾客部值台员工在离船日当天承担了大量极其重要的工作。

维持秩序邮轮停靠目的港后，通常要求众多乘客在4小时内全部离船完毕。大量乘客会在邮轮前台聚集，办理离船手续。邮轮宾客部就要安排员工维持秩序。放置标识各种标识和指示的合理放置会让乘客对离船的流程和路线更加明确，从而提高离船工作效率。宾客服务部员工要保证各种标识和指示摆放在合理位置。引导方向乘客在前台办理完成离船手续后，宾客服务部人员应准确指引乘客按指定路线前往舷梯。老人，孕妇，行动不便的乘客及邮轮VIP贵宾应有专人陪同。下船值台服务的工作内容

处理突发事件整个下船过程中，邮轮宾客部的值台人员会遇到各种突发事件，比如个人物品或旅行证件遗失，儿童走失，消费账单核算错误等等。立即联络解决。报告离船信息宾客部值台人员应在合适的时间节点向各个相关部门汇报已离船人数和未离船人数。便于相关部门迅速找到未下船的乘客，并尽快帮助他们下船。公众广播值台人员在离船过程中承担公众广播的工作任务。公众广播的内容包括紧急寻人、播报当前离船批次、离船截止时间等。下船值台服务的工作内容

知识点三下船值台服务的案例离船日是邮轮工作最繁忙的时候之一，邮轮各个部门都要面临艰巨的挑战。因为数千乘客必须保证在指定时间内办理完成离船手续并顺利下船。宾客部值台员工在离船日当天承担了大量极其重要的工作。

邮轮和飞机一样，只有载客出行才能赚钱，因此周转率对于盈利来说就显得至关重要。一艘早上抵港的邮轮，往往下午就要开始另一段航程。以目前世界上最大的邮轮之一，海洋绿洲号为例，每次出航可载6000多名乘客。某个平常的周转日，它在早上6点抵港，当天下午4点半离港。在这段时间内，2140名船员需要安排6000多名乘客有序离船，将多达12000件的行李运送下船，迎接新一批乘客上船。乘客从早上7点半开始，就可以在船方安排下按批次下船，并在上午10点半之前全部离船。在最后一位乘客离船15到30分钟后，新的乘客就会经由与码头大楼连接的通道开始登船。邮轮各部门员工在周转日当天都要承担极其繁重的工作量和超过平时的工作时长，通常需要连续工作10小时以上。下船值台服务案例

知识点四下船值台服务的要求离船日是邮轮工作最繁忙的时候之一，邮轮各个部门都要面临艰巨的挑战。因为数千乘客必须保证在指定时间内办理完成离船手续并顺利下船。宾客部值台员工在离船日当天承担了大量极其重要的工作。

形象气质操作技能沟通协调因代表邮轮公司形象，必须注重形象气质佳，声音甜美，有亲和力和良好的服务意识，值台时精神饱满。熟练使用电脑、扫描仪、打卡机、POS机等各种办公设备，快速查验证件，做好登记，为游客办理下船手续，具备良好的沟通交往能力，按服务礼仪引导游客下船，如遇特殊情况，善于组织协调，随机应变解决问题。下船值台服务的要求

总结本次课在介绍下船值台服务基本知识的基础上，讲授了下船值台服务的工作内容，通过案例分析说明了下船值台服务的要求。”“总结与思考

思考请问为什么要求乘客分批次下船？”“总结与思考

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