客户会管理作业指引.docx

某某会管理作业指引

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目的

规范某某会的管理工作，更好地管理和整合客户资源，树立品牌形象，提高会员和业主的满意度，实现战略营销。

适用范围

适用于某某会日常会员管理和会员活动。

术语和定义

某某会会员：指通过某某会会员资格确认并已在会员系统中生成会员卡号的正式某某会会员；

会员卡：指客户通过提交入会申请（含书面申请和网上申请），经某某会审核批准成为会员的身份证明。会员卡是会员参加某某会活动、参加某某会积分计划、在联盟商家消费享受会员优惠的必要凭证。

职责

市场部

向申请人介绍某某会信息、联盟商家优惠信息及某某会积分计划，协助申请人填写《入会申请表》（确保会员资料完整有效），并将入会资料进行登记整理；

负责会员信息资料管理，受理某某会相关业务的咨询和投诉处理；

策划和组织开展会员活动；

负责某某会会刊的编辑、制作、寄送；

管理会员积分信息。

财务部

负责根据市场部提供信息核实和监督某某会会员购房折扣、积分兑换物业费等的真实性和准确性。

工作程序

会员管理

根据某某会管理制度和要求，编制《某某会入会手册》，入会手册中明确会员守则、会员权益、积分办法、积分兑换等；

某某会会员分为金卡会员和银卡会员两个级别，每个级别享有不同会员权益；

申请人可通过物业公司、售楼处、公司网站及某某会组织会员活动的现场等多个渠道申请成为某某会会员；

申请人可填报《某某会入会申请表》，某某会专员在收到客户入会申请表后一周内完成客户信息资料的登记整理，确保资料的准确完整。书面申请表由市场部统一存档；

当客户联系方式等信息需要变更时，必须提供书面的《客户信息变更登记表》，通过传真、邮寄、公司网站等方式传回公司，或在物业公司、售楼处现场填表办理。收到客户的变更信息后，经办人需核实客户的身份（如身份证号、联系电话、通讯地址）无误后方可办理；

市场部品牌总监负责金卡、银卡会员申请的确认并核实会员身份。某某会专员负责《某某会会员资格确认函》的发放；

某某会专员负责日常的会员招募、联盟商家招募工作，并在每月底统计新入会会员情况，根据入会数量安排制作会员卡，同时寄发《某某会入会手册》及相应级别的会员卡；

某某会会员可享受积分兑换，通常以半年或一年为一个积分实施期；

积分兑换的具体操作流程

某某会会员的积分明细需在办理认购手续时签署进入《某某会会员积分表》；

每个积分兑换实施期末，某某会专员审核并统计当期积分兑换情况；

某某会在办理积分兑换前一周通过网站、短信、公告等方式发布积分兑换通知，告知会员进行积分兑换；

某某会会员如在实施期内累计积分超过起兑分值50分，可按1分=5元人民币的兑换标准，兑换现金、物业管理费或某某会提供的等值礼品。已兑换的积分仍可累加计入会员的年度总积分；

某某会专员根据各项目的积分计划在实施期结束后一个月内填写《某某会积分兑换统计表》，并跟进未办理积分兑换的客户；

财务部负责办理税费等相关事项。

会员活动组织

市场部品牌总监每年年初制定年度会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、目标客户群体、活动类别等；

按年度计划组织和开展活动，每次活动需制定活动实施方案，并由专人负责跟进协调；

活动结束后，市场部对该次活动进行总结和评估；

对于指定有积分赠送的某某会会员活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

联盟商家拓展

为充分发挥某某会的品牌和客户资源优势，向会员提供更多的增值服务，某某会建立了“某某会好友商家联盟”，使某某会会员能充分享受优惠与尊贵；

联盟商家的选择可通过推荐、自荐等方式获取；

选择时应对商家的资信以及与某某会的契合度等进行综合评估，口碑、资信好的商家方可纳入联盟商家名录，已为公司合作伙伴的商家可直接引入合作；

对于确定的联盟商家需签订《某某会好友商家加盟协议书》，明确双方的义务、会员享受的优惠及相关条款；

若有客户投诉需及时与商家对接人进行沟通和联系，若有违反协议之条款，按条款约定进行处理；

某某会每季度循环抽取联盟商家进行产品质量、服务质量、会员优惠的真实性的抽查。如出现会员对联盟商家的经营产品、服务质量、优惠真实性提出异议或满意度不足80%，某某会将对联盟商家进行实地了解，情况属实者，某某会有权取消其加盟资格；

某某会优先选择与活动主题相适应的联盟商家共同组织会员活动。

某某会会刊

市场部品牌总监组织完成某某会会刊的组稿、定稿、排版校对、印刷出版、发行等阶段工作，全年出版四期会刊，平均每季一期；

每季度第一个月下旬及第二个月进行会刊初期组稿，包括参与公司、某某会对外宣传活动组稿、向内部员工及会员约稿等，并把稿件上传至某某会网站，增加与会员之间的互动；

每季度第三个月上旬为最终定稿阶段，品牌总监审核通过的投稿作为某某会会刊的终稿；

每季