《邮轮宾客服务与管理》5.2.1 任务一 人工叫醒邮轮叫醒服务失误.pptxVIP

相知于国际邮轮总机--叫醒服务的问题与对策

【学习目标】知识目标：了解叫醒服务的基础知识。技能目标：掌握叫醒服务的程序和标准，为宾客提供满意的叫醒服务。素质目标：熟悉叫醒服务的问题与对策，增强对客服务的责任心。【知识点】叫醒服务的含义与分类叫醒服务的程序和标准叫醒服务中易发生的问题叫醒服务失误的对策

知识点知识点一叫醒服务的含义与分类知识点二叫醒服务的程序和标准知识点三叫醒服务中易发生的问题知识点四叫醒服务失误的对策

知识点一叫醒服务的含义与分类叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的服务。邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务，由总机话务员负责。

含义叫醒服务是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的一项服务。要求邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务主体叫醒服务由总机话务员负责。叫醒服务的含义

人工叫醒自动叫醒叫醒服务的分类人工叫醒由总机话务员亲自打电话叫醒客人。自动叫醒是由总机话务员按客人要求预先设置，通过电话语音叫醒客人。

知识点二叫醒服务的程序和标准叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，叫醒服务分人工叫醒和自动叫醒两种：人工叫醒由总机话务员亲自打电话叫醒客人；自动叫醒是由总机话务员按客人要求预先设置，通过电话语音叫醒客人。两者有着不同的操作流程和标准。

1接受叫醒。2使用定时钟在定时钟上定时。3叫醒宾客定时钟响后，用电话叫醒宾客；若无人应答，隔3分钟再人工叫一次；若再次无人应答时，应立即通知大堂值班经理和舱房服务员一起查明原因，采取措施。人工叫醒服务的程序和标准问清宾客房号、姓名和叫醒时间；复述并确认宾客的叫醒要求；填写叫醒记录。4注销在叫醒记录上登记注销。

自动叫醒服务的程序和标准接受叫醒接到宾客要求叫醒的电话，问清房号、姓名和叫醒时间；复述并确认宾客的叫醒要求；检查叫醒舱房的种类和宾客类型，如是haven，需作特别提示。输入交换机按机台上的叫醒键，输入舱房号码和叫醒时间；按电脑执行键；将舱房的叫醒信息输入客人的电话分机。记录在叫醒登记表上按时间顺序填写宾客的房号和叫醒时间；复查并签名。123

自动叫醒服务的程序和标准核查再次检查叫醒的输入情况、舱房情况等。团队叫醒根据提供的叫醒记录，找出相应的团队分房表，将分房表上的房号与电脑中该团的房号核对；将房号和叫醒时间输入交换机；打印总的叫醒报告；核对报告上的叫醒记录；按叫醒时间顺序将报告整理好；在每次叫醒时间检查宾客接受叫醒的反馈；宾客未应答，应立即通知大堂值班经理和舱房服务员一起查明原因，采取措施。45

知识点三叫醒服务中易发生的问题叫醒服务事关重大，话务员在受理宾客的这项服务时必须慎之又慎。如果由于话务员的疏忽，忘记了按时叫醒宾客，后果可能很严重。另外，在熟睡中叫醒客人，客人的情绪会很不舒服，要注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切舒适。

邮轮方面输入电脑时输错房号或时间；邮轮方面电脑出现故障。邮轮方面话务员漏叫；邮轮方面话务员做了记录，但没输入电脑；叫醒服务产生失误的原因

123舱房里的电话没挂好，无法振铃；客人方面报错房号；客人方面宾客睡得很沉，电话铃响没听见。客人方面叫醒服务产生失误的原因

知识点四叫醒服务失误的对策叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的服务。邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务，由总机话务员负责。尽量减少叫醒服务的失误。

1经常检查电脑运行状况，及时通知有关技术人员排除故障；2宾客电话提出叫醒要求时，接听人员应重复客人房号与叫醒时间，以期得到宾客的确认；3遇到舱房里电话没提机，通知舱房服务员或大堂值班经理敲门叫醒客人；4如宾客要求多次叫醒，话务员要在叫醒记录中作出特别说明；5宾客需要两次叫醒时，一般是一次自动叫醒，一次人工叫醒，防止因设备故障而造成的叫醒失误；6如发现漏叫或没有打印出宾客的叫醒要求，服务员应用电话人工叫醒宾客，并做好记录。叫醒服务失误的对策

总结这节课在介绍叫醒服务的含义与分类基础上，讲授了叫醒服务的程序和标准，分析了叫醒服务中易发生问题的原因，有针对性的提出了叫醒服务失误的对策。”“总结与思考

思考请问：你认为邮轮应为宾客提供自动叫醒服务还是人工叫醒服务，为什么？”“总结与思考

感谢聆听