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顾客投诉的原因和处理技巧
出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾
客感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善
地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而
且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能
给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色
的管理人的必修课。
客人投诉之原因客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至
于为什么会投诉,有两大主要原因:1.客人自身原因:可能因私生
活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意
上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,
所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。
2.餐厅出错原因:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,
安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,
出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。
客人投诉之处理态度
客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,
否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情
绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝
是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶
的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。遇到投诉时处理
要快,以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果,光道歉
不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一
定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处
理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前
狠狠骂服务员一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。
所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司
利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,
这样大事化小,小事化了。
客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信
息询问,让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报
内容:时间、地点、客人资料、不满内容,前因后果,当时处理办
法,事后结果反省及对策。客人投诉的23种处理办法处理投诉是一
门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可
死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题
具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理,浅加
分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来,
服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一
个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家
养父母。经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,
,
不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了求你原谅我
吧。”如这套不成,管理人过去,要先听客人投诉以及耐心挨骂,然
后假装生气,叫领班或部长过来,问清这桌是哪个服务员,并说:“看!
服务不好,搞到客人生气,叫她明天不用来了,解雇或扣一个月奖金,
再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较,会叫你收回
成命。二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责
清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:“对
不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但
希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。”原则上弄脏客人的衣
服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让客人知道。说成是扣服务
员工资可博得客人同情心,否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
三、客人在进餐中要求退菜,换菜、漏菜,投诉出品欠佳菜肴有投诉,
如有欠火候或过火等。经检查属实,那是厨房自身的问题,应无条件
退菜。
另外有可能客人多点菜,怕吃不完。先检查菜是否做好了,如未做可
退,做好不能退,这种不属于质量问题,给客人讲清道理,劝客人不
要退了,吃不了可以打包带走。如客人实在不要,应立即转卖其他客
人,以免浪费成本。如客人要求换菜,未做可换,做好不可换,尽量
先做客人工作,如果客人坚持才取消。如证实漏开单,应先向客人
道歉,说传错菜,答应马上优先补做这道菜,观察客人的反应行事,
入单或取消。如反映菜品
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