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顾客投诉的原因和处理技巧

出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾

客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善

地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而

且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能

给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色

的管理人的必修课。

客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至

于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生

活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意

上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，

所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。

2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，

安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，

出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度

客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，

否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情

绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝

是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶

的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理

要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉

不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一

定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处

理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前

狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。

所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司

利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，

这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信

息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报

内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办

法，事后结果反省及对策。客人投诉的23种处理办法处理投诉是一

门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可

死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题

具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加

分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来，

服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一

个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家

养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，

,

不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了求你原谅我

吧。”如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然

后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！

服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，

再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回

成命。二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责

清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对

不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但

希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”原则上弄脏客人的衣

服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务

员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳菜肴有投诉，

如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件

退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可

退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不

要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客

人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量

先做客人工作，如果客人坚持才取消。如证实漏开单，应先向客人

道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，

入单或取消。如反映菜品