国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案.pdf

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案

盗传必究

一、简答题

1.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？

答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。

(1)赢得顾客

前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的

第一部门。

(2)获取宾客信息

前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费

信息，因此也形成宾客信息中枢。

(3)处理顾客意见

(GRO)(GSM)

前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任、宾客服务经理等，这些

职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。

(4)协调对客服务

前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，

从而提高对客服务效率。

2.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？

答：(D识别客人有无预订。

(2)填写入住登记表。

(3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号

码并签上接待员的名字。

(4)安排房间，确定房价o(5)确定付款方式。

确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单;

从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。

(6)提供房卡及房间钥匙的服务。

(7)引领客人进入客房。

(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。

3.客账管理的要求是什么？

答：(1)建立客账管理系统

为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏

(2)账户要清楚

酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客户亦

称外客账户和酒店管理人员账户。

住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的

房费及其他未付款项。

对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店账户内。

(3)转账要迅速、准确

酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地将客人账单送到

前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。

4.筒要叙述前厅服务的特点。

答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：

(1)前厅服务的综合性强

前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，

承担着主要的服务与经营责任。

(2)前厅服务的专业性要求高

酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收

银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时,又要

求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客

人留下良好的印象。

(3)前厅服务的信息量大，对客协调性强

前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服

务的效果。

(4)前厅服务的过程短

前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、

打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务，以便给客

人留下美好的印象。

(5)前厅服务的方式灵活

酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背景等

等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。

5.筒述前厅部的主要工作任务。

答：前厅部的基木工作任务就是推销客