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15.3网店的售后服务
15.3网店的售后服务15.3.2做好物流服务15.3.1做好退换货服务15.3.3掌握与买家沟通的技巧15.3.4理性应对买家投诉
15.3.1做好退换货服务退换货服务一旦处理不当,就会严重影响到网店的声誉,进而带来极为不利的后果,因此需要高度重视。为做好退换货服务工作,网店需要注意以下几点。(1)事前对退换货条件进行详细的说明。(2)积极应对买家的退换货要求。当买家提出退换货要求的时候,作为卖家必须要积极应对。
15.3.1做好退换货服务如果是卖家的责任,就要勇于承担,同时要尽快与客户达成退换货协议,争取让客户满意;如果是客户的责任,卖家也要耐心地解释不予退换货的原因,以求得客户的理解。在应对客户的退换货要求时,买家一定要注意沟通技巧,以免激化矛盾。
15.3.2做好物流服务(1)联系多家物流公司,寻找最适合的一家。(2)售前充分说明物流情况。卖家在售前要与买家沟通,充分说明物流中能遇到的不可控因素,希望一旦出现问题时买家能够予以谅解。(3)主动与买家联系,避免买家焦虑。
15.3.3掌握与买家沟通的技巧换位思考礼貌沟通,耐心热情避免消极情绪和冲突善于倾听说话留有余地1.基本的沟通技巧
2.应对不同类型买家的沟通技巧老手型买家。这类买家网购经验丰富,一般不会对产品过于苛求,只要产品质量与网店描述的基本一致,就会给好评。这样的买家是好沟通的。新手买家。卖家需要耐心讲解,打消其网购的顾虑。
砍价型买家这时卖家可采取的沟通策略是,不与买家在价格上做过多的纠缠,而是通过其他方面的让步来达成交易,如包邮、赠送礼物等。2.应对不同类型买家的沟通技巧
1.及时应对,礼貌沟通2.耐心倾听顾客发泄15.3.4理性应对买家投诉
3.为客户着想4.提出完整解决方案15.3.4理性应对买家投诉
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