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销售接待及认购管理流程

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目的

规范销售现场接待客户和签订认购书的工作。

适用范围

适用于公司开发的所有项目的销售现场管理。

术语和定义

无。

职责

市场部

市场部销售总监组织置业顾问在销售现场接待客户；

置业顾问组织与客户签订认购书；

工作程序

迎接客户

基本工作

主动招呼“欢迎光临”或“欢迎参观”等。

置业顾问立即上前，热情接待。

帮助客户放置衣帽、手中杂物等。

区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。

询问客户是否与其他业务员联系过。

区分市调人员和业主回访。

注意事项

置业顾问应仪表端正，态度亲切。

接待客户不要超过三人。

若不是真正客户，作简洁而又热情的招待。

未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表。

介绍项目

基本工作

交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。

按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。

注意事项

此时侧重强调本楼盘的整体优点。

将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的联系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。

做完模型讲解后，可邀请他参观样板间。

带看园区及样板间

基本工作

与客户保持适当的距离，照顾客户的同伴。

在行走或乘坐现场交通工具时提醒客户注意安全。

路程中要根据所见到的景物进行实地讲解，与客户保持沟通。

遵守园区、样板间参观的基本要求(门禁管理、穿戴鞋套等)。

注意事项

在参观样板间的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

做介绍时，遇到突发事宜，客户的提问无法回答时，应礼貌地致歉，并在返回售楼处后咨询相关人员后为客户做出解释，严格禁止对不知道如何回答的问题进行乱答、编造或敷衍。

在园区内遇销售同事、物业工作人员或其他工作人员，需要进行工作对接时应保持良好的职业形象，进行简短的问答和处理，不应冷落客户。

带看项目现场

基本工作

结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

按照房型图，让客户能切实感觉自己所选的户别。

尽量多说，让客户始终为你所吸引。

注意事项

带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

初步洽谈

基本工作

入座、到茶、寒暄。

了解客户意向。

选择合适的房型，进行计算。

解释客户的问题。

营造购买气氛。

说服客户下定金。

注意事项

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

不是职权范围内的承诺应报市场部销售总监。

谈判

基本工作

关于折扣的谈判要严格依照折扣的统一说辞。

关于付款方式及其它特殊问题要严格依照统一说辞和相关规定。

不明事宜应请示市场部销售总监。

注意事项

谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给市场部销售总监，切忌一放到底。

在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及按揭资料时间，对此种要求，置业顾问应酌情处理，处理前应征求市场部销售总监意见，无法解决时可由市场部销售经理协助解决。

暂未成交

基本工作

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或与家人商议。

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

对有意的客户再次约定看房时间。

送客至售楼处门外。

注意事项

暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。

及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

针对暂未成交或未成交的原因，报告市场部销售总监，视具体情况，采取相应的补救措施。

填写到访客户档案，并留清客户的联络方式，以备后期跟踪。

成交

基本工作

请客户出示身份证，本人填写个人信息资料。

填写