DB4602T22-2024旅游民宿管家服务规范.pdf

ICS03.080

CCSA20

4602

三亚市地方标准

DB4602/T22—2024

旅游民宿管家服务规范

Specificationforbutlerserviceinhomestayinn

2024-06-12发布2024-07-16实施

三亚市市场监督管理局发布

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由三亚市旅游和文化广电体育局提出并归口。

本文件起草单位：海南大学、三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市旅游民宿协会、海南景咖科技

有限公司、三亚悦瑭酒店管理有限公司、三亚子水青庐民宿。

本文件主要起草人：张琳、吴开壮、范士陈、高力、曾帮林、王迩璇、郑银河、李明聪、黄敬广、

陆东琴、刘肖肖。

旅游民宿管家服务规范

1范围

本文件规定了旅游民宿管家的基本素质、服务能力和管理能力等要求。

本文件适用于三亚市旅游民宿管家的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人员疏散评估指南

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分

DB46/T460乡村民宿服务质量等级划分与评定

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

旅游民宿homestayinn

利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的

小型住宿设施。

[来源：GB/T41648-2022,3.1]

民宿管家homestaybutler

旅游民宿中为客人提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。

4基本素质

身心素质

4.1.1身体健康，无传染性疾病，能胜任本职工作。

4.1.2心理健康，具有较强的抗压能力和良好的情绪调控能力。

4.1.3具有较强的聆听和共情能力，并能及时疏导客人的情绪。

4.1.4具有良好的观察和感知能力、和谐相处的交往能力和沉着冷静应对突发事件的能力。

仪容仪表

4.2.1应根据不同场合要求着装，服装整洁、大方、得体。

4.2.2头发应保持干净、整齐。男管家的短发不遮耳，不染发；女管家的头发长度超过肩部应盘髻或

束起，不染与原发色差异较大的头发颜色（如：黄色、蓝色、亮丽红色等）。

4.2.3女管家应保持面部轻妆淡抹，不使用气味浓烈香水。男管家应保持脸部清洁，不蓄胡须。

4.2.4注意个人卫生，保持眼、鼻、齿等清洁卫生。双手应保持清洁，无长指甲，不涂鲜亮指甲油或

美甲。做到“五勤”、“三要”。

注1：“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。

注2：“三要”：工作前要洗手、便后要洗手、早晚要漱口。

4.2.5见到客人应微笑问好致意，目光始终关注客人，随时做好服务的准备。上班时间应精神饱满，

不应带醉意或困意，不应喜怒于色。

言行举止

4.3.1应有良好的语言表达和沟通能力，熟练规范使用普通话。

4.3.2站立时应挺胸收腹，头正目平，微收下颚，两臂自然下垂，保持良好体态。

4.3.3行走时应步伐适中，靠右行走