J1-26售后客户服务与管理.docxVIP

J1-26售后客户服务与管理

27.试题编号：J1-27售后客户服务与管理

表1

本案属于什么投诉：

产品质量投诉

客服处理客户异议的思路：

耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果是电脑本身的质量问题，则要求商城更换机器，并给予补偿

表2

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客电脑出现了哪些问题

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请你描述一下好么？

步骤3

先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测

话术3

根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看看具体是什么原因引起的。

步骤4

告知顾客处理的方案

话术4

您好，如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题，我们将无条件为您退换货

……

感谢您的理解和支持，我们将尽快给您答复。

表3

尊敬的客户：

您好！感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切是否正常？如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您，祝您家庭幸福！

国储电脑城

2016年9月13日

28.试题编号：J1-28售后客户服务与管理

表1

本案列属于哪种类型的投诉

服务投诉

针对这种投诉*****

详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施。

表2

步骤1

引导客户诉说，搜集证据

话术1

您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？

步骤2

以分担的形式安抚客户

话术2

您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。

步骤3

澄清情况

话术3

事情是这样子的，因为五一促销业务繁忙，很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，所以出现服务承诺无法兑现，我们已经在帮您处理，给造成您的焦虑担心，我们表示歉意。

表3

邮件标题

##卖场客户回访信

邮件内容

王先生：

您好！非常感谢你对我们的服务提出宝贵的意见，让我们有机会去改进我们的服务。很抱歉没能及时有效的帮助您送货及安装，对此我代表卖场向你表示道歉。我们应该及时和您说明我们的难处，并更好的培训我们的服务人员。事后我们派最好的技术人员上门帮您进行了重新安装，并提升了您的VI

P等级，不知道您是否满意呢？希望不要因为这件事情而影响您对我们卖场的热情，我们诚恳的希望能有机会再为您服务。再次感谢您给我们提出的批评和建议！

##卖场客户服务部

2016年9月13日

29.试题编号：J1-29售后客户服务与管理

表1

本案列属于哪种类型的投诉

产品质量投诉

针对这种投诉*****

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

表2

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

您好，由于我们过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝店进行协商，争取您最大的利益。

表3

邮件标题

湖南某旅行社回访信

邮件内容

尊敬的客户：

您好！非常感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您与珠宝店进行了协商沟通，珠宝店答应进行赔偿，问题已经解决了，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务，感谢您，祝您家庭幸福！

湖南某旅行社

2016年9月13日

30.试题编号：J1-30售后客户服务与管理

表1

本案列属于哪种类型的投诉

服务投诉

针对这种投诉*****

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也么有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题方案，及时通知顾客，对直接负责人进行处罚，维护客户利益。

表2

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

您好，由于我们过失造成了您的问题，我