汽车售后服务核心流程.doc

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汽车售后服务核心流程

我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。

两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程

七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

预约

预约主要通过电话预约完成。

分经销商预约和用户主动预约

·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养

·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。

（1）预先通过电话登记预约

·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）

·询问行驶里程

·询问上次维修时间及是否是重复维修

·确认用户的需求，车辆故障问题

·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目

·确定服务顾问的姓名

·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）

·暂定交车时间（留有余地）

·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

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二、为预约(应邀)作准备

·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间

·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注

·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户

·估计是否需要进一步工作

·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备

·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）

·根据维修项目的难易程度合理安排人员

·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户

·重新预约

·车间使用工作任务分配板

·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）

·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

接车/制单

·识别用户需求（用户细分）

·遵守预约接车时间（用户无需等待）

·预约好的服务顾问要在场

·告诉用户自己是谁（自我介绍）

·耐心倾听用户陈述

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·接车时间要充足（足够的时间关照用户）

·当着用户的面使用保护罩

·全面彻底的维修检查

·如必要与用户共同试车或利用举升架检查

·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字

·提供详细价格信息

·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明

·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上

·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）

·足够的停车位、停车区域标识明显

·安排用户休息

进行维修工作

·爱护车辆

·遵守接车时的安排

·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容

·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户

·定单外的维修需争得用户签字同意

·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）

·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作

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·不仅要排除故障，要查出原因

·做好各工种和各工序之间的衔接

·旧件回收

·技师在维修定单工作定单上签字

·遵守用户自带备件维修车辆的原则

·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容

·维修工人为问题要与有关人员联系

五、质检/内部交车

·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检

·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）

·路试（技师或服务顾问）

·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字

·清洁车辆

·停车并记录停车位

·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）

·向服务顾问大致说明维修过程及问题

·如果维修质量终检不合格遵守有关手续

服务顾问检车

/开具发票

·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）

·准时交车

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·向用户解释发票内容

·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字

·交车时间要充分

·遵守估价和交款方式

·给用户看旧件

·指示用户看所做的维修工作

·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务

·向用户宣传预约的好处

·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确

·告别用户

跟踪

·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善

·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙

·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

·维修一周之内打电话询问用户是否满意

·打回访电话的