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客户满意度课程案例

1、

美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在

中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在

全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅

仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，

就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自

己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看

得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞，”做过很多的广

告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂

家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事

实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很

可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多像，“秦池”酒厂，

曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速

上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池，”

人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的

周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞

争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可

以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。

用于：客户满意度的建设是长期的工程。

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2、

在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没

有太大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不

敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，

现在的家电行业特别难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。

“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能说我的彩电有

一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，

现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。

作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。

你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。降价吧，降

到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技术壁垒的

丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，

企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争

对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，

为什么客户服务现在越来越被企业所重视。

用于客户满意度建设的重要性

3、汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指

定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理

厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘

摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要

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300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病

就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐

套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，

脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车

免费清洗一遍。

再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有

VCD看，有各种报纸可以翻阅。

●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。

●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环

节和客户服务质量环节。

现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把