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服务方案及售后服务的内容及措施

一、服务方案

（一）物业管理服务范围：

大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙

及玻璃窗等。

（二）物业管理服务项目及标准

1、保洁：

（1）项目：网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。

包括：室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、

走廊、踢脚线、消防器材、门窗、卫生间内设施（镜面、面盆、

便池及隔栏）。

（2）标准：地面无痰迹及杂物、洁净光亮，墙壁及挂件

无尘土和蜘蛛网，走廊洁净、踢脚线无痰迹，楼梯平面及立面

无痰迹、扶手无尘、无擦拭水印，消防器材无尘土，洗手间镜

面无水渍、面盆无污渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土，

门窗洁净、不锈钢物体明亮无印迹。

网点玻璃每周最少清洗一次，外墙视脏污状况最少每季清

洗一次，网点门楣全年清洗6次，原则上每季度1次，其余2

次按照甲方要求随时安排，每次清洗完毕后必须经网点负责人

检查认可，否则视为没有清洗。如因乙方没有按时清洗，影响

甲方正常工作，甲方有权要求乙方赔偿经济损失。职工满意率

≥95%，有效投诉处理率≥95%，保洁合格率≥95%。

2、网点水电暖/制冷/办公物品等设施/设备：

（1）项目：网点水电暖/制冷及办公物品、公共部位基础

设施的日常维护/保养及零星维修。其中包括：室内外门窗及

其门窗玻璃、插销、锁具坏损修复；保持灯具（含灯罩、灯管、

灯泡、镇流器、启动器、开关、配电箱、插座、闸刀以及供电

线路等）的正常利用；供水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、

下水管、面池坏损修复；器具油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、

室外台阶、室内外房檐顶板、小五金、办公家具等的日常维

修）。

（2）标准：

1）接网点报修通知后，物业职员到分行后勤填写领料单，

领取物料或配件后，在20分钟内到达指定地点，特殊情形除

外。

2）服务热情、技术规范、精益求精、在根绝风险的工作

原则下，经维修/维护/保养过的设（备）施要好用如初。

3)服务职员配带必要修理工具，每两周对城区网点举行一

次巡查，发现问题及时向后勤管理职员报告，并马上解决。

4)服务职员到网点举行维（护）修时，需穿同一工作服装，

配带卡片式工作证，并照顾由后勤管理职员签发的维（护）修

派遣双方可举行施工操作。完毕后，将维（护）修单交回后勤

管理职员保存，作报账凭据。

5)本着设想周全、维（护）修到位、信誉至上、严格执行

相关操作规程的原则，坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发

生。有效投诉处理满意率≥90%，维修及时率≥95%，设备完好

率≥95%，重大责任事故为零。

3、城区网点用电设施/设备：

（1）项目：城区网点供电系统的维护、检修、运行和管

理，保障用电设施/设备安全运转、完整无损。包括：配电室、

变压器、由配电室至办公区域、营业区、公共场所的配电箱、

柜、供电线路、照明设施、光源等。

（2）标准：严格执行值班制度，做好值班巡查、交接班

登记记录；保证供电系统24小时正常运行，发生断电事故立

即排除；认真研究，技术操作严格执行《电工操作规程》，严

禁违规操作；接到一般报修20分钟内到达现场；限电、停电

应提前发出通知；遇突发供电中断事故要立即报告主管领导，

与供电机构交涉解决；网点停电立即携带发电机到达并发电，

供电正常后方可撤出；定期巡视各网点的供电设施，发现问题

及时更换；定期开展应急预案演练。有效投诉处理满意率

≥90%，维修及时率≥95%，设备完好率≥95%，重大责任事故

为零。

4、车辆

（1）项目：日常车辆行驶服务，车辆维护/保养/维修，

确保安全行驶无事故。

（2）标准：保证A类网点业务活动等外出用车服务；对

乘车人员主动热情，周到细致，文明用语，在任何情况下，不

发牢骚、不甩客；服务时提着工作装，前五分钟到达指定地点，

认真填写出车登记表；做好车辆的日常维护保养工作，不带故

障出车；行车中严格遵守交通法规，保证乘车人安全，杜绝交

通违章和一般事故的发生。满意率≥95%，车辆完好率100%，

重大交通责任事故为零。

5、物业服务职员

（1）项目：物业服务职员及人事、条约、劳资、保险、

考核等管理。

（2）尺度：

1）认真履行岗位职责