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优化服务环境提高服务质量不断增强医院软实力

科学发展观的核心和本质就是坚持以人为本。作为公共医疗卫生机构要大力发展公共卫生事业，不断强化医护人员的服务意识，提高各种医疗和非医疗的服务质量，充分考虑人民群众实际愿望和根本利益，尽力为患者提供优质的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的健康需求，这与我们党全心全意为人民服务的宗旨，代表最广大人民群众根本利益的要求是一脉相承的。作为党和政府保持与人民群众血肉联系的一个重要载体，医院的服务显得尤为重要，并且在大力倡导软实力建设的今天，服务俨然已成为医院软实力建设的重中之重，服务质量的高低将会最终决定医院的生存与发展。

一、服务是基础

1288年在意大利佛罗伦萨建立的圣玛利亚?诺瓦医院由6位内科医生、1位外科医生和3位助理组成，他们工作的主要内容就是对患急症的病人进行住院治疗，待病人病情缓解后让其回家，这形成了欧洲医院最初的发展模式。中国医药文化历史悠久，类似医院机构早在公元前11世纪初周成王时期就曾设立，中国古代医院的起源与形式，归纳起来大致分如下几种：社会医疗组织、军事医疗组织、寺院医疗组织、宫廷医疗组织，他们的共同特征就是为不同的患者提供医疗救治服务，直到患者身体康复，延续至今也就发展成了我国现代医院的工作宗旨即“服务”。也就是说医院从起源的那天起直到今天，其中心基础工作都在围绕服务患者、服务群众、服务社会进行。

目前，我国公立医院大都属非营利性质，其存在的目的和意义就是为满足人民群众日益增长的健康需求而不断努力，并千方百计的提供行之有效和源源不断的高质量服务。基于以上认识，我们要认清自己的工作宗旨，即“全心全意为人民服务，为患者服务”，倡导高尚和谐的服务理念，只有这样，才能在竞争日趋激烈和复杂的医疗环境中立于不败之地，才能谈发展、谈壮大、谈创新、谈效益、谈品牌、谈文化。

二、服务是战略

在医院管理工作中，服务—病人—效益—更优质的服务—更多的病人—更好的效益，形成的是一个有机链，每一个环节相互联系和促进。实际工作中，有的医护人员认为服务是有时间限定的，是因人而异的，采取的是一种随意性、选择性的服务，却没有考虑到服务对象的评价及对社会一种长期宣传效应和对医院整体发展的影响，这是应该值得警惕的。

对竞争者而言，你每一次服务的失败就是自己发展壮大的机会，你服务工作中的每一次创新，某个环节的改进都会向服务对象宣告着你的努力，你的付出，结果就是你会赢得更多更大的发展机会，在医疗硬件和服务同质化程度越来越高的今天，我们必须实施差异性服务战略，要上升到战略上来认识服务、实施服务。某市的二甲医院率先聘请某学科的一位专家到院坐诊，专家精湛的业务技术和名医效应不但吸引了各地的患者，还吸引了同市三乙医院的一位职工前去就诊，住院期间二甲医院的领导率领中层干部手捧鲜花对这位职工进行了慰问，整个住院过程中服务主动、热情、耐心、周到，不但赢得了这位职工的认可和感动，更赢得了其他住院病人的认可和感动。一个普通的手术，院领导和中层干部亲自进行慰问，关键就在于该病人不是普通病人，而是比自己强大的竞争对手的职工。

这样的服务就是战略性的服务，这样的胜利就是战略上的胜利。现如今，哪个医院不再谈服务，不是把病人当做自己的忠实顾客？我们只有把服务工作提高到战略的高度上来认识，把每一次服务机会都当作是一次自我展示，自我宣传，狠抓服务质量，提升服务意识，优化医院服务环境，用高超精湛的技术和周到及时的服务，矢志不渝的追求服务对象最大的好评和赞誉。这样，医院的口碑才会越来越好，知名度才会越来越响，群众的信誉度才会越来越高，并且还为各种基础设施建设、设备、技术、人才引进，医疗水平的提升起到积极的推动作用，循环而来又可以为患者提供更加优质高效的服务。

三、服务是学问

一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个可爱的售货员则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加，虽然最后拿到的糖在数量上并没有差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们：服务中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的，说明服务也是一门学问，需要下功夫理解和掌握。患者进了医院，希望得到方便实惠和温暖亲切的服务，希望少花钱治好病，在求医问诊过程中需要心灵的慰藉，轻松愉快地与医生护士打交道，不满意时能够得到医务工作者的耐心解释……

实践表明，服务的过程就像衣服上的拉链一样，少一个环扣都不行，还要经常检查不断“上油”润滑。现在，各行各业都在讲热心、真心、诚信服务，特别是医院，这是一项基本要求。但服务要讲究技巧，对年长的叫声大爹大妈，年小的叫声小弟弟、小妹妹，总比xx床xx号显得更温暖，更体贴；哪里不舒服？需要到哪个科室就诊，您的这个病会好的慢些总比你这个病没法治了要好得多，还可在一定程度上极大缓