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2022网易汽车消费维权报告

网易汽车3月12日报道刚刚过去的XX年，中国车市风光无限好，但牛市背后却隐蔽着投诉总量增长近四成的遗。憾面对新车、汽车用品和售后服务方方面面消失的问题，本该成为上帝的消费者却沦为弱势群体。网易汽车针对维权难题特殊策划了315系列报道，其中包括了315消费者权益调查问卷，通过为期15天的网上调查，网易汽车正式发布《XX网易汽车消费维权报告》。

通过此次维权调查报告，汽车质量、售后修理是消费者最关怀的两大问题，也是投诉最集中的问题。从调查问卷的结果来看，全部的购车消费者对于汽车质量最在意，这也是他们在选车做决策时最看重的一点，占总选项的51.4%。消费者对汽车质量的要求远远大于汽车价格、汽车品牌的考虑。

除了对汽车质量的全方位考察，绝大多数消费者都会在购车前了解可能存在的陷阱及留意事项，这部分人群占到了68.2%。但即便如此，在实际的买车修车过程中，仍旧有88.3%的消费者曾遇到欺诈大事或对厂商供应的服务感到不满足，可见目前汽车售后投诉问题比较严峻。

根据网易汽车回收的调查问卷结果，厂商和经销商不法规的销售行为让消费者非常头疼。28.4%的消费者在购车时都遇到过强买强卖，捆绑销售的现象;26.2%的消费者是受到了虚假广告，信息不实的价格前往购车。另外，厂商/经销商赐予的承诺不兑现的问题也遭到了24.8%消费者的投诉。

除此之外，购买加价车、购买翻新车、购买缺陷进口车都是消费者投诉的热点问题。其中加价提车是目前汽车市场比较常见的问题。另有调查显示，有超过70%的消费者认为加价提车特别不合理，加价的确成为近年来投诉量较大的一个问题，这不仅需要有关部门加强监管，更需要消费者树立理性购车的观念，主动拒绝加价卖车的不良行为。

调查显示，汽车质量问题仍旧严峻。购车用户第一次故障40.4%均发生在保修期内，26.5%发生在磨合期内，一个月以内即发生故障的用户也占到了20.8%。在涉及质量的投诉问题中，主要的汽车故障主要集中在车身及电气方面，其次则是发动机、变速箱，分别占12.1%和12.5%。作为汽车的主要零部件，电气、发动机、变速箱的故障事故率之高难免让人对现在汽车质量产生顾虑，这也是将来汽车厂商需要严把质量关的方向。

售后修理服务也是消费者投诉的重点项目。当消费者的爱车遇到问题时，最盼望能够通过经销商或厂商尽快解决。从调查的结果来看，大部分投诉的解决时间是一周之内，对于汽车类的投诉来说，这样的效率相对还是比较高的。但也有27.8%的消费者表示厂商和经销商根本没有任何回复。而解决问题的效果也不尽人意，40.4%的消费者都认为厂商/经销商口头上说得美丽，但从不解决实际问题。有些问题则需要反复投诉才能完全解决。

鉴于汽车修理市场的种种混乱现象，到4s店修理已经不是消费者的第一选择，到专业修理厂的用户居多，占48.8%。这主要是缘由大部分消费者对于修理场所的过度依靠。据调查，大部分用户对于日常生活中消失的故障不能自理。其中36.9%的消费者有时候能够猜个也许，28.7%的消费者会选择向懂车的伴侣询问，24.5%的消费者只能承认自己就是“挨宰”的。

报告显示，近40.4%车主盼望自己的问题能够得到修理，占全部诉求之首;要求换车的车主占16.8%;要求赔偿的车主占11.5%。另外，对于召回大事车主的态度也特别强硬。也是因为在这种背景下，车主的召回诉求也大大增加，甚至超过了赔偿，占10.6%。

召回诉求的增加还源于今年如火如荼的召回大事频发发生，15.8%的车主对如此浩大规模的召回大事表示震动，23.5%的车主认为政府部门应当加强对企业的监管力度，加快对缺陷产品的召回速度。中国的汽车召回管理制度还有不少值得改进的空间。我们盼望，管理制度的建设，能尽快赶上市场进展的速度，中国消费者的权益能得到更好的保障。

收费不合理、夸大故障问题、修理水平差、配件等待时间过长、买到不合格或假冒配件等问题都是修理保养时普遍存在的问题,其中收费不合理的投诉位居第一，占23.6%，其次是修理人员小病用猛药，夸大车主的故障问题，18.2%的车主都遇到过这类问题。在目前汽车修理业普遍混乱的前提下，车主的利益实在难以得到保障。在国家没有出台统一的监管标准时，厂商对于经销商的修理投诉应当加大监管力度，同时尽快扩张二线城市的修理服务站，从而避开因垄断造成更多的修理黑幕。售后服务跟不上，以至于近半数的消费者对目前厂家和经销商的售后服务表示不太满足，认为他们推脱责任、办事效率低，只有2%的车主对售后服务表示满足。同时，针对保险理赔方面的投诉也有上升的趋势，占71.3%,主要集中在理赔的方式和效率不尽人意。

综