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新邦物流客户方案制作

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新邦物流客户服务方案设计lllllll

一．做好交易后客户服务工作,将客户的资料写入数据库nn

二.提供个性化服务?主动提供客户感兴趣的信息一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。?当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的人性化服务感受。?另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况，及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。

三.为客户提供全方位交易后服务l(1)本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;l(2)为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;l(3)结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。l(4)处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。l把客户当作上帝

四.与客户建立战略合作关系wwww

五．客户服务部门是企业的一个重要部门l当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。新邦物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。l当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵l服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了新邦物流的服务。

作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤l(1)端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。l(2)与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界l(3)准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。l(4)采取具体行动去帮助他，使顾客满意。

六.加强调查、衡量客户的满意度l对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，新邦物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。l物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此新邦物流应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。

七.企业引入“客户”观念l物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。整个物流企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，新邦物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进而转变成为对工作的热忱，这样员工才能更好地为客户服务。l另外企业应该引进“服务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。

结论l客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。l客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为新邦物流有限公司市场竞争的一把利刃！随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。l我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展