汽车维修服务流程.doc

.

高质量文档整理--学习必备

.

汽车维修服务流程

1）预约

目的

确保快速及时接待客户。

?明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

?在服务站接待室配备电话。

?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

?经常与用户进行联系。

?预约登记簿必须正确填写。

?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）

?如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

?将预约时间记入预约登记簿。

?记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

.

高质量文档整理--学习必备

.

?预留备件或订购备件。

注意事项

?兑现对预约用户的所有承诺。

?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待

目的

?组织管理有序:

可随时接待无需预约客户。

?严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

?要仔细聆听并具备专业性表现。

?用户的要求应该予以考虑。

基本要求

?应具备用户停车场地。

?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到

?接待区域应该舒适、温馨

?接车处应配备举升机。

?接车员不应该受电话打扰。

?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

.

高质量文档整理--学习必备

.

必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

?如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

?维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

?按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

?利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

3）故障诊断和检查

目的

?实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

?对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求

?车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）

?接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题

?对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：

?技术专家和PROXIA

?车辆测试

?车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）

.

高质量文档整理--学习必备

.

必须要做的事情

用户在场的情况下：

?在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

?

?在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

?对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

?围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

?将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。

将诊断结果告知用户

维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单

车辆周围

?车门玻璃和风挡玻璃的状况

?前灯/后灯的状况和检查

?车身和油漆的状况

?雨括片的状况

?前轮轮胎的状况

?后轮轮胎的状况

发动机舱检查

?线束的状况（如果看得见的话）

?胶皮管的状况（如果看得见的话）

?液面检查：

?发动机机油

?冷却液

.

高质量文档整理--学习必备

.

?刹车液

?转向液

?电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）

车辆底部

?前、后轮胎（非正常磨损）

?轮胎压力（包括备胎）

?万向节和防尘套的状况

?发动机/变速箱的密封性

?减震器油封和液压悬挂管路

?传动轴/球头的状况

?制动系统：软管的密封和护套状况

?排气管的状况和固定

需要注意的事情

1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况