- 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
.
高质量文档整理--学习必备
.
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层:客服总监、部门经理、技术总监
第三层:客服总监、总经理
注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项:
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主;
2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉;
2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;
.
高质量文档整理--学习必备
.
4.解释的时候不能委曲求全;
5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;
2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:谢谢你给我们提出了宝贵的意见,切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;
3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;
4.不属于我方造成的问题,
a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;
b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;
5.再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越刁了,动不动就要投诉,使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。
可是,仔细想一想,投诉是坏事,也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法
用心聆听
.
高质量文档整理--学习必备
.
聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声,做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户,打造再生终生价值链。
表示道歉
如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问
引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。
记录问题
好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。
解决问题
探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。
礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有,就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数。
假设可能出现的几种情景及应对措施。
.
高质量文档整理--学习必备
.
在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择。
把握好最终处理原则,超出原则不予接受。
五、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情
适当让步给客户优越感小小手脚
善意谎言勇于认错以权威制胜
六、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心,急于打发客户
允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
文档评论(0)