- 1、本文档共11页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
酒店客人投诉处理技巧细则
客人技巧细则
一、目的
为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方
法和程序,增强处理客人的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到
客人的满意程度为目的。
二、使用范围
本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此
处理办法。
三、处理客人投诉的总原则
投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、
最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求
第一步:做好接待投诉客人的心理准备
1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样
才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态:
(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。
(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客
人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。
(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在
于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不
是钱的问题”,目的还是要求补偿。
第二步:接待投诉客人时的规范要求
1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:姓名;职务。
2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为
客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的
讲述。
4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失
态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而
要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵
闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其
他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”
的错觉。
7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客
人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆
对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。
8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们
没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减
少对抗情绪。
9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许
诺。
10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。
第三步:处理客人投诉
1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。
2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明
确答复。
3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使
投诉者感到会馆对其重视。
4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理
记录表》上并向上级汇报。
第四步:投诉处理结果
1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。
2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。
五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则
1、补偿和赔偿的方式:
(1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,(4)
免收门票,(5)赠送门票,(6)赠送优惠卡或贵宾卡,(7)赠送优惠券,
(8)赔偿客人丢失或损坏实物的现金。
2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则
(1)在处理客人一般投诉时,要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客
人满意,确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿,如:赠门票、单项消费打
折、新时期服务项目免单等方式。
(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的
价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补
偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。
(3)在处理严重性客人投诉,需要赔偿金额较高时,要折价到最低赔偿金额,赔
偿金额达到1000元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上
不使用现金进行赔偿。
六、、部门经理、处理客
您可能关注的文档
- 临时设施专项施工方案【(完整版)临时设施规划方案和搭建情况x】.pdf
- 土木工程专业探索.pdf
- 空冷器安装技术措施.pdf
- 武术的起源发展简史怎样的.pdf
- 09年英语词汇学模拟试卷及参考答案2.pdf
- 完结撒花!吴恩达DeepLearningai深度学习课程笔记目录总集.pdf
- 洗衣工个人年终总结.pdf
- 工程联系函7642_原创精品文档.pdf
- 创业计划书:淘宝网店.pdf
- 5年级日记的格式600字5篇.pdf
- 纪检工作心得体会6篇.docx
- 四川省广安市语文小升初全真模拟题四A卷.doc
- 浙江省2020-2021年上半学期(一年级)小学数学上册平时训练试卷(不含答案).docx
- 西藏那曲地区2020-2021年五年级上学期语文期末试卷A卷(新版).doc
- 四川省广元市六年级下学期语文第一次月考试卷B卷.doc
- 四川省攀枝花市六年级上学期语文期中考试试卷B卷.doc
- 浙江省2020年部编版(一年级)小学数学上册同步试卷(word可编辑).docx
- 浙教版科学七年级下学期2.5-光的反射和折射-同步测试(1)D卷(练习).doc
- 20230201-北交所策略专题报告-北交所或系统性低估,特色估值体系应参考科技股、成长股-开源证券-19页.pdf
- 生物人教版七年级上册3.1.1藻类、苔藓和蕨类植物-同步练习(I)卷(练习).doc
最近下载
专注于中小学教案的个性定制:修改,审批等。本人已有2年教写相关工作经验,具有基本的教案定制,修改,审批等能力。可承接教案,读后感,检讨书,工作计划书等多方面的个性化服务。欢迎大家咨询^
文档评论(0)