客户回访方法和流程.pdf

什么是客户回访

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的

常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，

为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回

访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户

价值.我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分

利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿

意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目

的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得

不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

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客户回访的技巧

一、面带微笑服务

每天重复做同样的工作，产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在

工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起？公司不可能为了员工

兴奋，而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下

降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作.打个比喻

与一“位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有

通过声音去想象别人容貌的习惯.如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看

见,也同样可以感觉得到.因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话.

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，

话术规范服务是体现一个公司的服务品质.因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新

契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高

服务质量，减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫冲“动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只

当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断，决定

自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户果断果断“地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访

中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如

果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类

客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险

是正确的。

3、对满足型客户欲望“”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的

问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机

会倾吐一番.对这样的客户，也不可对其失礼.不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何

解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措

施，也能把问题解决。

在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问,我们可以尽快找到客户想要

的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路,同时通过提问，也可以

让愤怒的客户逐渐变得理智起来.比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、

开放性问题、封闭性问题.俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客

户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学

习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只

有这样才能把回访客户服务工作做的更好.

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客户回访的要点

1、注重客户细分工作

在客户回访之前,要对客户进行细分.客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情

况进行划分.客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略.例如有的公司把要

回访的客户划分为:高效客户（市值较大）、高贡献客户(成交量比较大）、一般客户、休眠

客户等；有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价