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2024/7/3服务规范执行能力提升

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内容提要服务规范为什么服务规范是什么如何提升服务规范执行能力

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无形性—服务在很大程度上是无形的?不一致性—服务常常是不标准的和可变的不可分割性—服务的产生和消费是在同时完成的不可储存性—服务不可能像存货一样被保存起来服务的特征由于服务以上的的特征，使得服务不像产品那样容易规范。规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致。所以规范服务人员的服务行为非常重要。

客户服务策略服务人员公司服务系统客户满意的保障来自公司的服务系统的保障、对客户的服务政策及作为第一接触点的服务人员。但做为与客户的接触点，工程师的行为对客户的满意与否起决定作用。

决定服务质量的因素可靠度32%?反应度22%信心19%同情心16%内容11%100%

讨论：如何满足客户的上述心理需求？（服务规范中都有哪些相应的要求？）

结论：由于服务特性，为使服务的品质得到保证就必须有标准化的服务规范。由于决定服务质量的８９％是由服务行为决定的，因此工程师服务规范的执行能力决定了服务的品质。联想服务规范V3.0是从关注客户感受出发，在积累了多年全体服务人员的服务经验而形成的服务行为标准，因此它是让用户满意的重要而基本保障。

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宗旨：联想阳光服务规范V3.0重点内容您的需求，专业

诚信

贴心理念：

3－5－2公约三大天条：不失约、不争执、不吃请五项基本要求：服装整齐，注重仪表；微笑服务，关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行为专业；擦拭机器，耐心指导。两大愿景：用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动；用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。

服务规范流程送修规范流程：联想阳光服务送修之现场维修服务流程规范！联想阳光服务送修之站内维修服务流程规范！联想阳光服务送修之取机服务流程规范！联想阳光服务之热线接听服务流程规范！上门规范流程：联想阳光服务之商业用户上门服务流程规范！联想阳光服务之消费用户上门服务流程规范！

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服务规范执行中不规范现象有哪些？

问题在哪里？在满意度回访中最常见的几大规范问题：承诺不兑现服务态度不好、不热情、没耐心、不主动验机规范执行不到位在细节点在神秘人的检查与营运检查中有多个规范点执行率低于３０％，更有几项达到５％以下，甚至是0%。

如何提升站端的服务规范执行能力一个核心三个有力保障五项重要举措

１、以领导层重视为核心你每天上班会检查自已的仪容仪表吗？你对服务规范的细节熟悉吗？维修量大涨，站里招了新员工，上岗之前是否要跟他你对谈谈服务理解、要求？培训联想的服务规范？你每个月能对所有相关岗位的员工进行一次服务规范的检查吗？你对员工的一些违反服务规范细节的地方是及时纠正还是视而不见？当出现规范不满时，你是否能与工程师一起分析原因，寻找改进点，还是一罚了事？你自己是否经常亲自接待用户？你在接待客户时是否会按照服务规范的要求执行到位呢？你是否能够经常与员工进行对服务意识、服务规范与技巧的交流？当员工象你抱怨一些客观原因导致服务规范难以实行时，你是同情他并附和还是帮他一些分析原因及解决的办法？你会及时表扬服务规范做得好的员工吗？还仅是在出现问题时批评员工？自我评测十问：

有力的制度保障注重服务过程与结果的合理考核制度。工程师服务行为规范检查制度就服务规范质量改进制度日常的例会制度对服务案