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目录
TOC\o1-3\h\u7897摘要 I
25262关键词 I
23110导论 1
206481相关概念简述 1
88811.1VIP旅客 1
263651.2服务满意度 1
74442南方航空VIP旅客满意度现状调查分析 1
69862.1调查数据分析 1
7372.2影响VIP旅客满意度的因素 3
67552.2.1VIP旅客的个体差异性 3
190022.2.2VIP旅客让渡价值 4
297122.2.3非正常下的补救服务 5
136133南方航空VIP旅客服务目前存在的问题 5
138023.1VIP旅客服务体系不完善 5
101563.2员工服务水平与流程优化有待提高 6
301873.3缺乏系统的服务补救管理体系 7
251674南方航空提升VIP旅客服务满意度的措施 8
47794.1完善现有服务质量管理体系，实行差异化管理策略 8
287154.2提高服务质量，优化服务流程 8
241664.3完善服务补救管理体系 9
184855结论 9
21302参考文献 10
26392致谢 11
8750附录 12
PAGE
PAGEI
南方航空VIP旅客服务满意度调查研究
摘要：当前随着国家经济发展的需要以及百姓生活水平的提升，使得航空得到了极大的发展，但是在快速发展的过程中也存在诸多问题，例如，航班延误、航空服务人员服务水平不高等，都严重影响了VIP旅客服务满意度。古话常言道“得民心者得天下”，在南航的发展过程中，要想得到更好的发展，就需要得VIP旅客的市场。通过研究该课题，提出相应的措施来提升南方航空VIP旅客服务满意度。本篇论文通过研究调查本南方航空VIP旅客服务满意度情况，进一步提出了有针对性的提升策略。此次针对于针对南方航空VIP旅客满意度的研究思路，主要是分为三部分。第一，通过搜集相关资料，了解当前航空公司旅客满意度的现状，尤其是针对于VIP旅客的服务满意度；第二，通过设计调查问卷，了解在南方航空VIP旅客满意度的调查现状；第三部分，对影响南方航空VIP旅客满意度的因素进行深度挖掘，以此切实提高南方航空公司VIP旅客的服务体验，进而为公司创造更多效益。
关键词:南方航空；VIP旅客；旅客满意度；调查
SurveyonSatisfactionofVIPPassengerServiceofChinaSouthernAirlines
Abstract：Atpresent,withtheneedsofthecountryseconomicdevelopmentandtheimprovementofpeopleslivingstandards,aviationhasbeengreatlydeveloped,buttherearealsomanyproblemsintheprocessofrapiddevelopment,suchasflightdelaysandlowservicelevelsofairservicepersonnelSeriouslyaffectedthesatisfactionofVIPpassengerservices.Astheoldsayinggoes,Thepeoplewhowintheheartsofthepeoplewintheworld.InthedevelopmentprocessofChinaSouthernAirlines,ifyouwanttogetbetterdevelopment,youneedtogettheVIPpassengermarket.Throughresearchonthissubject,correspondingmeasuresareproposedtoimprovethesatisfactionofSouthernAirlinesVIPpassengerservices.ThispaperresearchesandinvestigatesthesatisfactionstatusofVIPserviceofSouthernAirlines’passengers,andfurtherproposesspecificp
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