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物流师（二级）：物流服务与物流质量管理（三）
1、多选?物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平，例如（）。
A.企业向客户许诺的供货周期
B.商品到达率
C.商品存货保障率
D.商品完好率正确答案：A,（江南博哥）C,D
2、判断题?要提高物流服务水准，不得不牺牲成本的水平，听任其上升。这是大多数企业所认为的物流服务与成本的关系。
正确答案：对
3、判断题?物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。
正确答案：错
参考解析：物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性。
4、单选?顾客在购买商品的时候，购买的是（）。
A.商品本身
B.信息
C.服务产品组合
D.有形产品
正确答案：C
5、单选?厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期的（）做出的。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
正确答案：B
参考解析：成长阶段的物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。
6、单选?产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的（），要求服务作业具备更高的灵活性。
A.复杂性
B.多变性
C.多样性
D.风险性
正确答案：A
7、判断题?客户对其所获得商品的利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
正确答案：对
参考解析：到达理论强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的利用可能性。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在规定的时间内能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100%；如果两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。但如果其中一项为零，则用户的商品利用可能性就为零。
8、单选?直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（）。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
正确答案：A
参考解析：订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。绝大多数企业的物流管理者们在重视服务速度的同时，更加强调运作持续性的重要性，因为它直接影响着客户对自身业务活动进行计划和实施的能力。
9、单选?物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是销售和消费同时发生的行为，因此物流服务具有（）。
A.从属性
B.移动性
C.分散性
D.即时性
正确答案：D
参考解析：物流服务的特性包括：
①从属性，物流服务必须从属于货生企业物流系统，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务；
②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务；
③移动性和分散性，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性；
④需求波动性；
⑤可替代性。
10、单选?物流客户服务的最终目标是（）。
A.保有顾客所期望的商品存货保障
B.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障
C.符合顾客所期望的商品质量保障
D.保证顾客对商品的利用可能性
正确答案：D
参考解析：物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准的是：
①保有顾客所期望的商品存货保障；
②在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；
③符合顾客所期望的商品质量保障。
11、判断题?物流服务是以分布广泛、大多数是固定的客户为对象的
正确答案：错
12、单选?企业物流服务的水平决定于（）。
A.企业的规模
B.企业的物流系统
C.企业员工的态度
D.企业的运作模式
正确答案：B
参考解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。因为每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低，所以，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。
13、判断题?在当今的竞争中，保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是有形产品。而且，现在有形产品很多是客户不满意的原因。
正确答案：错
参考解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。而且，现在有形产品很少是顾客不满意的原因。
14、判断题
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