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汽车维修服务流程
1)预约
目的
确保快速及时接待客户。
?明确客户的要求,并根据销售点的实际条件:作业时间,维修量和零件货源安排维修计划,以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求
?在服务站接待室配备电话。
?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。
?经常与用户进行联系。
?预约登记簿必须正确填写。
?告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。
必须要做的事情.
?倾听用户要求,并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)
?如果是定期保养或者机械维修,在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
?对于快修要求,建议用户马上来进行修理,无需预约。
?将预约时间记入预约登记簿。
?记下用户的电话号码,以便在预约时间更改时能够通知用户。
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?预留备件或订购备件。
注意事项
?兑现对预约用户的所有承诺。
?提前一小时与用户确定用户能否如约维修,否则,重新预约。
?若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约。
2)用户到达和接待
目的
?组织管理有序:
可随时接待无需预约客户。
?严格控制客户等候时间,
确保及时快速接待客户。
?要仔细聆听并具备专业性表现。
?用户的要求应该予以考虑。
基本要求
?应具备用户停车场地。
?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
?接待区域应该舒适、温馨
?接车处应配备举升机。
?接车员不应该受电话打扰。
?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)。
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必须要做的事情
走到用户面前,向他问好,并做自我介绍。.
如果用户如约而来,应立即接待用户。
?如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向他提问,以便进行初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)
?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
?如果其他用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。
?维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。
?按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单
?利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。
3)故障诊断和检查
目的
?实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。
?对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。
基本要求
?车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)
?接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题
?对于棘手的故障诊断,接车员可以求助于:
?技术专家和PROXIA
?车辆测试
?车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)
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必须要做的事情
用户在场的情况下:
?在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。
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?在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。
?对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。
?围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。
?将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。
将诊断结果告知用户
维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单
车辆周围
?车门玻璃和风挡玻璃的状况
?前灯/后灯的状况和检查
?车身和油漆的状况
?雨括片的状况
?前轮轮胎的状况
?后轮轮胎的状况
发动机舱检查
?线束的状况(如果看得见的话)
?胶皮管的状况(如果看得见的话)
?液面检查:
?发动机机油
?冷却液
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?刹车液
?转向液
?电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)
车辆底部
?前、后轮胎(非正常磨损)
?轮胎压力(包括备胎)
?万向节和防尘套的状况
?发动机/变速箱的密封性
?减震器油封和液压悬挂管路
?传动轴/球头的状况
?制动系统:软管的密封和护套状况
?排气管的状况和固定
需要注意的事情
1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中,重点检查轮胎的外观状况,特别是胎侧的鼓包、划伤等;
2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。
3.“减震器”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查减震器的密封状况。
4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。
5.“雨刮”在派工单“目视检查”-“外观情况
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