原创力文档- 1、本文档共14页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
.
高质量文档整理--学习必备
.
用户预约工作流程图
责任岗位单位流程图
责任岗位单位
流程图
备注
确定预约用户名单
与用户取得联系
说明自己的身份
用户有空
对用户表示感谢
待用户放下电话后，
再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
向用户表示歉意
用户赴约
对计划作出调整
Yes
Yes
No
服务顾问
主动预约
被动预约
简单询问车辆使用情况
车辆无问题
发出预约邀请，说明预约的好处
用户接受
用户来电、来函要求预约
进行分析和说明
No
Yes
No
结束
Yes
No
联系时间和联系方法方法的选择
预约欢迎板，预约工位，备件等
待用户放下电话后，
再轻轻的放下电话
.
高质量文档整理--学习必备
.
接待（迎宾）流程
责任岗位
用户车辆到达销售服务店门口起立出门迎接并主动问候用户
用户车辆到达销售服务店门口
起立出门迎接并主动问候用户
首先听取用户的要求或故障描述
与用户一起对车辆进行预检
向用户车辆敬礼并引导用户停车
请用户就坐后确认用户来意
备注
.
高质量文档整理--学习必备
.
保安
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
主动为用户打开车门并问候用户
雨天要备好雨伞迎接用户
对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；
预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容
使用接车登记表及一次性车辆护具
责任人
流程图
备注
.
高质量文档整理--学习必备
.
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
备件主管
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
安排车间班组进行作业安排用户休息或送用户离店打印派工单，用户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排用户休息或离开YesNo与用户约定下次维修时间并送别用户用户同意否向用户解释预计维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件/工时费用与用户约定下次维修时间并送别用户向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户订货、调件YesNo用户是否愿意留下车辆维修NoYes确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障
安排车间班组进行作业
安排用户休息或送用户离店
打印派工单，用户签字认可
生成派工单，确定维修项目
维护作业管理目视板
故障检查、会诊
安排用户休息或离开
Yes
No
与用户约定下次维修时间并送别用户
用户同意否
向用户解释预计维修费用、完工时间等
确认完工时间
估算备件/工时费用
与用户约定下次维修时间并送别用户
向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户
订货、调件
Yes
No
用户是否愿意留下车辆维修
No
Yes
确认维修工时信息
不能立即确定故障
根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）
无库存
有库存
查询备件库存
需要件否
可以立即确定故障
提醒用户带走贵重物品
必要时请技术总监参与故障会诊
询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户
留下有效联系方式
作业管理工作流程图
.
高质量文档整理--学习必备
.
Yes
Yes
No
开始
向班组长下达作业指令，开派工单
班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业
班组进行
工位自检
质量验收
车辆清洗
领取备件
合格否
通知服务顾问安排返修
作业过程存在问题否
发现
新故障
服务顾问
确认新故障
维修技术问题
服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价
通知班组进行维修保养作业
技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援
Yes
No
结束
.
高质量文档整理--学习必备
.
交车/结算业务流程图
.
高质量文档整理--学习必备
.
责任岗位
流程描述
备注
班组长
班组长
班组长、检查员或专职送车司机
洗车工
班组长、检查员或专职送车司机
服务顾问
服务顾问
服务顾问
车辆清洗
车辆清洗
将车辆交给服务顾问
用户是否需要洗车?
是
否
服务顾问联络用户
取下车辆护具
通过完工审查
专人送车到洗车工位
陪同用户验车，
通过否?
否
返工
是
是
根据派工单标注进行
对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
.
高质量文档整理--学习必备
.
责任岗位/单位
流程描述
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
保安
保安
陪同用户结帐
陪同用户结帐
项目说明和提醒
用户签字确认结算清单
送用户到竣工车停放区
引导用户驶出停车区
保安验收出门证，礼别
根据结算清单，做费用说明
打印结算清单，开具出门证
.
高质量文档整理--学习必备
.
跟踪、回访流程
跟踪、回访流程
责任岗位
流程图
备注
.
高质量文档整理--学习必备
.
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
用户
服务顾问
NY用
文档评论（0）