母婴店最佳导购流程.doc

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母婴店最佳导购流程

第一步、发现顾客有购买欲望

留意顾客及同伴的反应。投其所好地向顾客推荐劝说。使用FAB法则介绍货品的功能和特点。鼓励顾客发表自己的意见。避免多人、多次介绍(2人以上)给予顾客较多的主动权；结合顾客特点给予个别关注。

第二步、商品介绍

在顾客表现出对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。鼓励．暗示顾客触摸商品。

第三步、揣摩心里

接触是成功铺售的开始，因此应极力鼓励顾客接触产品。在协助接触过程中，应对顾客的接触效果进行评价，评价基本符合事实，来引导顾客感知。评价应以赞美为主；赞美可在符合事实的基础上适度夸张。赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确、平实，掌握好赞美力度。

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第四步、顾客类型的具体表现及应对方法

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自我欣赏型：在她已选中的产品中，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态，这类客户应表现出您对他选择的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美她选购的产品，表情可适度夸张。

寻求参谋型：总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复触摸充分，这类客户应表现您对服饰及婴童护理的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上。

沉默不语型：基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是作自己的事，这类客户应可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择。

第五步、商品说明：技巧运用

吸引注意：橱窗展示和店铺陈列的亮点，向顾客展示产品(介绍画册、展示货品)，让顾客触摸产品，为顾客做搭配演示。

提高兴趣：使用FAB法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处。列举其他顾客购买的例子。

加强欲望：强调产品如何符合顾客独特需要，强调产品的畅销程度，强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完。

确定行动：主动询问顾客需要哪种产品，主动介绍其他配件产品。

加深记忆：主动介绍产品使用方法和注意事项。做好服务工作，使顾客产生满足感。做好售后服务，恰当处理顾客投诉。不定期与顾客进行联系，加深品牌印象。

第六步、处理顾客异议

处理议的唯一方法是给顾客提供利益。听清楚对方的不同意见，永不争辩。设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议。

顾客关于“不降价”意见的处理：

增加商品的价值感和品牌效应。

强调商品的品质。

表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。

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解释长期的使用效果。

做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。

语言方面技巧：问话技巧

直接问：您觉得呢?／我帮您拿到收银台?

选择式：您确定买袋装还是听装?

建议式：现在买有礼品赠送／活动只剩下两天，不买恐怕没有了。

想当然：我肯定您宝宝会喜欢／宝宝健康也是您最大的心愿。

此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。

第七步、收银服务

一旦确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。收银员在收银时要做到，进款和找钱应在顾客面前确认数目。顾客付款同时，导购应对商品进行迅速包装，