旅游服务人员行为礼仪规范.ppt

03七月2024旅游服务人员行为礼仪规范

旅游服务日常行为礼仪:见面礼邀请与被邀探访与接待馈赠公共场合的礼仪言谈礼仪7/3/20242

见面礼：称呼与招呼介绍握手名片7/3/20243

称呼与招呼称呼：直呼其名、只称名不道姓、年龄称呼、同志式称呼、称呼身份、亲属式称呼、西方式称呼、简称、涉外称呼涉外称呼：一般称呼、职业称呼、特殊尊称招呼：呼喊、问候、点头鞠躬礼拥抱与接吻礼拱手礼列出要讲述的主题列出每个主题要花费的时间7/3/20244

汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对与主人身份平等的宾客，主人要迎于大门之外，见面拱手相礼，称为“揖”。凡入门，主客之间必三揖而后入。主人先入。入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主就东阶，后世所谓“东道主”，即此而言。升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客人入座，客人要听从主人的安排，所谓“客随主便”。7/3/20245

汉族古俗除作“揖”之外，隆重的大礼有膜拜(举两手伏地而拜)、稽首(下首至地稽留乃起)、顿首(下手，置首于地即起)等。现在通行握手礼，或躬身点头为礼。汉族还注意赴宴作客的规矩。入席前后，主客兴辞，互相谦让。坐下之后，主人劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不要把咬过的菜放回盘碗里，不要当众剔牙齿，等等。7/3/20246

介绍：介绍人介绍自我介绍集体介绍握手：握手的姿势、表情、目光、顺序、7/3/20247

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公务交往中的介绍问题第一种----自我介绍四个要点：第一是先递名片再介绍；第二是自我介绍时间要简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。第二种----介绍他人的要点：一是谁当介绍人？社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第二就是公关礼宾人员。第三是如果来了贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场的这些人里职务最高的来做介绍了。7/3/202410

名片：名片的规格名片的内容和格式设计电话：打电话接电话7/3/202411

名片的运用：有一次一个女孩子跟别人交换名片，对方把名片递给她后，她立即把包马上拉开了。包也是个好包，很名贵，但是找不着名片，首先抓出一包话梅，接着发现一包瓜子，最后拉出半只袜子，然后告诉对方，忘带了。7/3/202412

名片制作上的三个不准。第一不准随意涂改。电话改号了，电话升位了，就划掉再写┅┅。但是在国际交往中，强调名片如脸面，脸面是不改的。第二不提供私宅电话这涉及隐私问题。第三个点是制作名片一般不提供两个以上的头衔，“闻道有先后，术业有专攻”。倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌。7/3/202413

创意名片7/3/202414

卖儿童床上用品老板的名片7/3/202415

咖啡店老板名片7/3/202416

索取名片的问题第一个点尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以你要去索取名片的话，是不马上就出现地位方面的落差了。第二点，索要名片也最好不要采取直白的表达。第三点是接过名片一定要看，这是对人家的尊重，是待人友善的表示。也可以了解对方的确切身份。7/3/202417

交换名片的方法第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之”。第二种我们称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”第三种我们称为联络法。“刘先生，我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”7/3/202418

打电话时谁先挂？地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪是一种表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位高者先挂。比如我是学生，我和我的老师通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上，市场是导向，为客户服务，不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。7/3/202419

邀请与被邀：邀请：邀请的名义、对象、范围确定活动大时间和地点发出邀请应邀：对邀请的回复回请应邀做客中的礼仪7/3/202420

探访与接待：探访：时间的选择探访的方式接待：接待员的个人礼仪风范接待场所与接待方式的确定对被接待者个人好恶的适度尊重7/3/202421

你真像我的女儿我接待一位老先生，在为他安排