海南航空公司服务质量提升研究.docx

目录

TOC\o1-2\h\u摘要 1

关键词 1

1引言 2

1.1研究背景和意义 2

1.1.1研究背景 2

1.1.2研究意义 2

2国内外文献综述 3

2.1国外文献综述 3

2.2国内文献综述 4

3海南航空公司服务分析 4

3.1海南航空发展概况 4

3.2海南航空服务质量现状 5

4海南航空服务质量存在的问题 6

4.1服务理念意识薄弱，缺乏主动真诚的沟通 6

4.2机上餐饮品类单一，餐食质量有待提升 7

4.3机场娱乐基础建设程度低，无法满足乘客需求 8

4.4行李运输问题频发，管理机制急需改进 8

4.5航班不正常服务投诉率高，延误补救不及时 9

4.6海南航空服务质量现存问题总结 10

5提升海南航空服务质量的措施 10

5.1深刻理解服务文化，提升主动服务意识 10

5.2增加餐饮种类，改善餐饮伙食 11

5.3完善机场、机舱娱乐设施建设 11

5.4升级行李运输管理机制 12

5.5健全飞机延误补救机制 12

6结论 13

参考文献 14

致谢 14

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海南航空公司服务质量提升研究

摘要：民航本身就是服务性行业，服务质量一直是衡量一家航空公司的服务水平的重要标准。近些年，海南省设立自由贸易港，海南与其他城市、国家航空客流量不断增加，海南航空的服务质量更受人们关注。本文通过对相关文献的查阅以及对海南目前航空公司服务质量的现状调查，分析出现阶段海南航空公司在服务质量方面存在的问题如下：空乘服务文化形式化、职业定位不准，餐饮单一、质量差，娱乐设施少，行李运输管理机制落后、飞机延误补救机制不完善等，并针对目前海南航空公司的现状，关于其在服务质量方面存在的难点，提出了相应的改进方案。

关键词：海南；航空公司；服务质量；质量提升

ResearchonservicequalityimprovementofHainanAirlines

Abstract:Civilaviationitselfisaserviceindustry,andservicequalityhasalwaysbeenanimportantstandardtomeasuretheservicelevelofanairline.Inrecentyears,HainanProvincehassetupafreetradeport,andtheairtrafficvolumebetweenHainanandothercitiesandcountriesisincreasing.TheservicequalityofHNAismoreconcernedbypeople.BasedonthereviewofrelevantliteratureandtheinvestigationofthecurrentservicequalityofHainanAirlines,thispaperanalyzestheproblemsexistingintheservicequalityofHainanAirlinesatthepresentstageasfollows:theformalizationofflightserviceculture,inaccurateprofessionalpositioning,singlecatering,poorquality,fewentertainmentfacilities,backwardbaggagetransportationmanagementmechanism,imperfectaircraftdelayremedymechanism,etc,Atthesametime,thepaperputsforwardcorrespondingsolutionstotheservicequalityproblemsofHainanAirlines.

Keywords:Hainan;airlines;servicequality;qualityimprovement

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1引言

在“十三五”阶段之后，我国整体民