浅析酒店客人投诉心理和处理技巧.pdfVIP

海南大学旅游学院

题目:浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

姓名：程岗

学号：20120962320005

年级专业：2012级旅游管理一班

页数:共8页

审阅教师：崔韶华老师

目录

一、研究背景1

二、常见酒店客人投诉情况1

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉1

（二）客房服务中出现投诉2

（三）餐饮服务中引起投诉2

三、客人投诉原因分析2

（一)客人投诉心理原因分析2

(二)客人投诉心理动机.3

四、正确有技巧的处理客人的投诉4

（一)处理客人投诉的原则4

（二）处理客人投诉的态度5

（三)技巧性处理投诉的方法5

五、结论.6

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

内容摘要：随着社会经济的发展,人们的生活水平不断提高,大家对

生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业——服务业，在

服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。

前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情况。酒

店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理，往往对酒店

发出或善意或恶意的投诉。因此，酒店从业人员要秉持正确的原则、

合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客人利益与酒店

利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角，从投诉心理角度去剖析

酒店客人的投诉，进而探讨处理客人投诉的合理化措施。

关键词：投诉心理客人技巧

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一、研究背景

随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也

越来越高。中国经济开始进入转型期，第三产业比重不断上升。近些年，中国星

级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业—-服务业，在服务

中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。

一方面，中国酒店业在快速发展的过程中，忽视了对酒店客人投诉问题的探

讨与研究，大都采取被动应对的策略；另一方面,酒店客人投诉背后隐藏着复杂

的心理原因。鉴于此，笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析，为防

止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施，以促进酒店行业持续健康发

展.

二、常见酒店客人投诉情况

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉

酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于对