4S店经营模式与管理.pdf

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4S店经营模式与管理店经营模式与管理一一

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋剧烈，我国汽

车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、

汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国各大汽车

厂商均在全国各大中城市设立特许经销商〔或专卖店〕。各厂商

均对获受权的特许经销商〔或专卖店〕以4S店的建立标准、投

资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S

店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

1．4S店的含义

所谓4S是指：整车销售〔sale〕，备件供销〔sparepart〕,售后效

劳〔service〕,信息反应〔survey〕。又将这四项功能集于一体〔简

称为四位一体〕的汽车销售效劳企业。

2．“四位一体〞与4S店概念的形成

国市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过假设

干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经历，纷纷提出

了可行的销售效劳的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式效

劳〞，认为用户是“主人〞，厂方、销售效劳人员是“管家〞，

“管家〞处处事事要替“主人〞想在前面，做在前面；群众多年

来实施了“用户满意工程〞，提出“卖品更卖效劳〞的口号等；

一汽群众提出了“一个中心，六个支撑〞的理念，即以客户为中

心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的

本钱、最正确的营销效劳网络和最正确的合作与交流力；坚持一

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个效劳理念：“麻烦自己，方便用户〞。要求力争做到三个“百

分之百〞：效劳及时100%，效劳彻底100%，收费合理100%。

从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术

和质量的要求外，在汽车市场竞争日益剧烈、应对挑战的今天，

“用户至上〞将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实

现四位一体进展销售和售后效劳，对进一步贴近用户，全面效劳

好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销

商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略

互补，对于营销的推展、售后效劳维修、配件实现少品种专业化

管理极为有利。

3．当前4S店建立的现状

遵循各厂商硬件建立要求与效劳标准：

—装饰豪华、风格高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅可划分为以

下功能区：汽车展示与销售区、咨询效劳区、维修效劳接待区、

配件列与销售区、用户休息区〔有的还专设儿童乐园〕；二楼设

贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。

展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证

了售后效劳各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可

以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购置配件、付

款，从而缩短了工作流程。

维修车间是售后效劳的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，

高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。

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采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、

快捷入库、灵活结款。

—电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、效劳接

待与结算、业务管理等系统的外联网。有人形容4S店：“把钥

匙交给我们，然后就可坐在装璜精巧的休息室里喝着咖啡、听着

音乐，等着把车修好〞可能还不算夸吧。

4S店经营模式与管理店经营模式与管理二二

修车流程

一、业务登记

1．业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂

维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意

向通过委托书的方式评审前方可展开作业。任何人车辆不得以任

何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车

辆停放在业务大厅前方

2．业务接待填写委托书的容：客户的联系、地址、车辆型号、

车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修工程、

计算交车时间、随车物品〔现金、手机公文包等贵重物品通知客

户带走〕

3．检查完毕后请客户在委托书上签字

4．快速铺好四保〔方向盘套、脚垫、座套、排档杆套〕

5．通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委