服务营销理论与实务考试题(1)及答案.pdf

《服务营销理论与实务》考试题（1）

6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务

的能力和信用。

A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性

：

号

学得一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

分

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

题

题号123456789101112131415B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩

：答答案C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

名

姓D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

要

1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。

8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

不A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

请C．服务实绩与服务标准D．服务承诺与服务实绩

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研

：

级内C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

班的方法是（）。

3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

线A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

10．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

封

4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服

：密