护患沟通与差错事故案例.pdf

护患沟通：实现自身价值

随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度

上升。随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得随着人们物

质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。随着

医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要，我院在去年

开展的转变观念、树天使形象等活动的基础上，全面推行了“护患沟通制”。建立了组织机构，成立了“护

患沟通”领导小组:分管院长任组长，护理部正副主任任副组长，各科室护士长为成员。分工及职责:由分

管院长领导，护理部主抓并检查督导;各科护士长具体组织实施，模拟示和督促检查并作好记录。同时就

沟通容、沟通技巧、基本方法、沟通记录要求等进行了多次培训，规了服务流程。开展“护患沟通制”半

年来已初具成效，医疗纠纷呈下降趋势，病人满意度上升，病人眼中的护士形象也大为改观，下面笔者将谈一

点粗浅认识。

1沟通前的准备大家都知道，沟通需要准备，准备的越充足，沟通就越好，越快捷。所以沟通前要做如下

准备。

1.1意识、观念要改变

要真正理解医学模式的转变，变“以医为尊”为“以患为尊”，现在是病人至上，变“要我做”为

“我要做”，同时还应认识到沟通贯穿在病人从入院到出院各个护理环节中，和病人的每次接触都会是一次

沟通，包括无声语言。我们的言行、表情，对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个

微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。

1.2形象准备护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象;着

装得体，仪表端庄，举止文明，并随时注意身边的礼仪。学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪去感染病

人，使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。特别要注意表情互动，绝不能别人悲痛欲绝，你却兴高采烈。

1.3知识上的准备应具备多元化护理知识;医学、法律、护理学、社会学、人文科学、心理学等都要加

强学习;平时多积累，丰富我们的涵。

1.4充分了解病情了解病人的情绪有无特殊治疗，注意病情评估的准确性，前后一致性，同事间一致性，

个别需讨论，统一意见后，再沟通。

1.5环境准备

如儿科病房色彩鲜艳的卡通图画，健康宣传栏，宣传资料等。

2沟通时，要运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，妥善处理经常征求

病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士长和科主任反映，当病人指责护理工作时，解释要耐

心，态度要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺。下面就静脉输液时如何沟通，以儿科为例说明一下:首先应

告诉输液的目的、注意事项，根据病人的年龄、外地人还是本地人，选择能理解的语言和方式。

2.1输液前

（1）年长儿:“乖妹妹，乖弟弟，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道

你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”（2）学龄儿:

“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不

会影响你学习哟。”（3）婴幼儿:“某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小孩输液，我和您一起准

备一步，好吗?”

2.2穿刺失败时

（1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错

字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会，让阿姨重新扎一针，好吗?”（2）婴幼儿，“某

某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位来帮忙，行吗

?”

2.3穿刺完毕时

当穿刺完毕离开病房时，“合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。”

2.4输液将结束时

当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，“您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。”

2.5输液完毕时“哟，小朋友真乖，今天