4s店客服部工作计划范文.pdf

4s店客服部工作计划范文

4s店客服部工作计划范文1

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服

务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关

情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，

送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一

次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详

见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其

相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客

户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活

动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的

服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如

免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、

地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪

业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到

公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案

内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需

求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至

一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客

户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到

我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务

的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽

美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或

希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时

答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以

研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请

示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户

一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业

务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍

要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要

体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服

务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客

户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话

或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），

并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函

都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部

其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本

部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、

总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书

面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、

“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服

务信函登记表”。

4s店客服部工作计划范文2

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之

人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一

挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残

酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考

验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努

力下仍较好的完成上半年各项