星巴克客户关系管理教学课件.pptVIP

A先生与B小姐的故事

A先生喜到超市雀巢咖啡

B小姐喜到星巴克喝咖啡

第一天

第二天

第三天

第四天

TheEnd.

星巴克Starbucks,coffee客关系管理

Coffee

星巴克（SBUX）立于1971年，是全球最大的咖啡店，是世介界先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌有者。1971年，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅才行，因星巴克当只在位于西雅的派克市建有一家店。1987年，被霍德·舒茨先生收，从那候起星巴克先是在美国的其它地区开花，接着又走向了整个世界。其后，在1992年6月，星巴克作第一家咖啡公司成功上市。目前，星巴克旗下零售品包括30多款全球的咖啡豆、手工制作的咖啡和多款咖啡冷料、新美味的各式糕点食品以及丰富多的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通与合伙伴生和售瓶装星冰咖啡料、冰双份咖啡和冰淇淋，通和分在零售店以外的便利所生和售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音光等新的品和品牌。星巴克是以美国西雅部的咖啡巨，每天要1000多万客提供服。它的成甚至超了沃，通用气，百事可，可口可，微，IBM些大型公司。

品（product）1.全方位的品。星巴克从整个三十余个品种咖啡豆展到品-卡布奇咖啡,咖啡以及其他星巴克用具。它的品提供也从甜点和咖啡展到燕麦片,冰沙，刊，无网等。摩卡Light星冰焦糖奇品多性卡布奇星冰拿足了客不同需求芒果茶星冰美式咖啡摩卡

品（product）2.索式的品分：星巴克的品主要分典咖啡、星冰、茶3种，如果以上没有您喜的，那么您可以星巴克的工您上一杯具有您个性品味的咖啡，是其他咖啡店所没有的；找不到的咖啡,就像你在美国国家(世界上最大的)不会找不到你要的那;句,在星巴克没有你3.出不的品合：在星巴克店内，不有醇香的咖啡，有各式新美味的糕点，他与咖啡一起成完美的味体，无在早餐、午餐是午茶分，都会您独特的星巴克体。

品（product）4.品技方面：重品技革新。了所有星巴克的人都能品到最正的咖啡，星巴克原材料十分挑剔与苛求，无是啡豆的运、烘焙、配制是最后把咖啡端客的那一刻，一切都必符合最格的准。水的除配制咖啡咖啡豆挑咖啡豆烘焙

价格（price）高价格展示高档次形象了展大众眼中的星巴克是高次消者服的形象，星巴克的品的定价始是相比高的。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消者定位是“白”。

渠道（place）星巴克渠道：一直多渠道、多平台店l利用店位置，充分占据有利的商圈。l地毯式的。l网格式的合伙与代理。就使得星巴克形成以地区中心的模与售网;集中度高,争.l以直主，允加盟店和特（10%）。

促（Promotion）星巴克，在服最重要的行渠道是分店本身而不是广告。口碑播是星巴克主要的促方式，而星巴克在广告上的投入比例非常小，在去二十年里,每年平均投入的广告居然不到一百万美金;但星巴克却在”几乎不做广告”的情况下展成了全球百品牌！他一一的方式，得信任与口碑。是既又惠的做法，也是星巴克的独到之!

品（product）5.品的研与新方面：注重品的研与新。2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体”一步延伸到了中国消者所喜的茶品域，推出了包含中式茶和异域茶两大共9款茶品。6.品服方面：提供致周到的客服。星巴克深知每一个是最直接的消者，努力使之成常客，此星巴克店了深度的培，使每个工均成咖啡方面的家。在客品咖的同，可以和店行深互，一起探有关咖啡的各知

客（customer）依据客当前盈利能力和客未来盈利能力的分，可以分成以下四：目前盈利能力低目前盈利能力高服的成本低服的成本高1.考察期：部分学生人群以及中年人人群，即目前盈利能力低，服成本低的具有利性的客。他星巴克品牌定，但是基于某种因素例如，能力，偏好等在采取望度。2.形成期：学生人群，即目前盈利能力低，服成本低的具有利性的客，星巴克品牌比衷，但是没有高能力，同又其他品牌有所喜好，于探索段。3.定期：年白人群，即最具利的客，人群星巴克品牌忠度很高，平休聊天以及事情都喜巴克，而且种行已形成一种。4.退化期：中年高白，人群星巴克的品牌忠度高，但是随着年的增，已有移消方向的。

方便（convenience）星巴克在全球范内已有13,000多分店遍布北美、南美洲、欧洲、中及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内，星巴克大中区目前有540以上，并且每月都在以200家左右的速度增。并分布于、北、中、南、南、香港、台湾等个省市、地区，可西明其消的方便性。(所示：在美国，每百万消如者有36家星巴克店他服。)

消者成本（cost）沟通（communication然星巴克的价属于中高位，不基本都是属于