物业便民服务方案.docxVIP

物业便民服务方案

3.1便民服务制度

3.1.1精神面貌

细心、周到，要体现项目员工高尚的精神境界。

3.1.2上班纪律

上班时每天必须先到项目报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到项目签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。

3.1.3服务质量

根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

3.1.4对外服务内容(1)无偿服务项目

①提供信息查询。包括：

·餐饮单位信息。

·家政服务公司信息。

·搬家公司信息。

·家居装饰公司信息。

·礼仪公司及礼仪服务信息。

·车、船、火车、飞机航运信息。

·就业信息。

·各种培训信息。

·各种医院信息。

·保险公司资料。

·处理二手货单位资料。

②提供紧急救援服务。

③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。

④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。

⑤开办图书杂志阅览室。

⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。

⑦为业户代理交纳各种费用。

⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。

⑨不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。

⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。

在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。不定期举办二手货交易市场。

(2)有偿服务项目

①家政类

·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代

管服务。

·提供家庭绿化服务。

②医疗类

·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。

·开设家庭病床，送医送药、护理到家。

③家庭维修、装修服务

·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。

·维修室内水电线路管道。

·室内墙、门、地、窗装修。

·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。

·票务服务：订购车、船、机票。

④文体类

·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。

·提供租用书、VCD．CD碟服务。

·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。

·举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。

3.1.5附件

《便民服务项目一览表》。

3.2便民服务程序

3.2.1目的

保证为业户提供及时、方便、满意的服务。

3.2.2适用范围

适用于项目为业户提供的、管理合同规定以外的长期服

务。

3.2.3职责

(1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。(2)项目负责人负责拟定《便民服务项目及价格表》，决

定便民服务过程中发生的重大问题。

(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

(4)财务内勤人员负责收取服务费用。

3.2.4程序

(1)项目负责人每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定项目

本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。

(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由项目负责人指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种：

①在项目醒目位置张贴。

②在花园宣传栏内张贴。

(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

①代理物业出租。

②代购代送煤气。

③代理申请安装电话、有线电视。

④代送小孩入学、入托。

(4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。

(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。

(6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。

(7)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。

(8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财

务内勤人员。

(9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进

行。

(10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民

服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告项目负责人。

(11)项目负责人决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执