交通检测（试验检测）公司服务手册（服务准则方案）.pdf

交通检测（试验检测）公司服务手册（服务准则

方案）

__公司服务规范手册二零__年_月目录第一章服务行为标准3

第一节服务理念3第二节服务原则3第三节服务准则4第二章仪

容仪表规范5第一节仪容5第二节着装7第三节饰品8第三章形

体仪态规范9第一节标准站姿9第二节标准坐姿10第三节标准行

姿12第四节标准手势13第五节日常礼仪14第六节客户业务接待

规范15第四章服务禁忌17第五章收样委托18第一节来样接收

18一、收样前客户服务18二、物流送样18三、专人送样19第六章

样品检测20第七章外业检测20第八章检测报告发放21第九章投

诉处理及客户经营22第一节投诉处理工作规范22第二节客户经营及

维护22第一章服务行为标准第一节服务理念服务之中理念为先，服

务理念指导服务行为，其对企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动

权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映

人们对服务活动的理性认识。爱丽智能检测作为一个侧重于服务的专业检

测机构，客户即为企业的生命。把让“客户满意”这一目标作为我们的服务

理念，使公司员工树立起客户“是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则一、客户至上原则客户至上，所以对待客户我们

必须用心去服务，举轻若重，从大局着眼，从最细微的地方着手做好客户

服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则礼貌服务是表达情感和态度的具体形式，前台收样人

员必须具有一定的专业技术知识和良好的心理素质，热情服务真情待客。

其言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则体现在对于客户的一视同仁，全过程服务水准始终如

一。对待每一位客户同样提供主动、周到、热情、耐心的服务。不计较客

户的要求高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量高标准和前后一

致性原则。

四、合宜原则服务项目和服务对象的多样性，要求前台收样人员在

服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性

别、年龄、性格的特点，使用恰当的称呼；

根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正

体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情

的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意

见。使客户高兴而来，满意而归。

第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客

户的迎接。

二、尊称姓氏：在为客户提供服务过程中，若获知客户的姓氏，应

尊称其姓氏。如：陈总，张工等。

三、问有答声：在为客户提供服务过程中，对客户提的任何问题，

都需要及时、准确、耐心的为其解答。

四、对视露笑：在为客户提供服务过程中，应用目光关注客户，与

客户对视时，应面露微笑。

五、暂离致歉：在为客户提供服务过程中，如有必要暂时离开，一

定要向客户致歉，并说明原因。

六、双手接递：在与客户有物品交递时，一定要用双手接递，以表

示尊重，在接到客户递送来的物品时，一定要说好的，谢谢“”。

七、关注确认：在回答完客户的问题时，一定要向客户再次确认是

否清楚了解。在办理完委托业务时，要确认客户是否还有其他需要帮助。

八、走有送声：在客户离开时，一定要向客户告别。

第二章仪容仪表规范前台服务人员的仪容仪表很大程度上表现出企

业的形象，客户往往会通过收样人员的仪容仪表来主观判断企业的整体服

务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务人员上岗工作的基

本要求。工作过程中，服务人员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给

客户留下良好的印象。

第一节仪容一、男士1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理

整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领

为宜。

2、面容：忌留胡须，养成每天剃须清洗的好习惯。眼角不留分泌

物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不露于鼻孔外；

戴眼镜者，应保持镜面的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食物，